Инструменты по управлению репутацией в сети Интернет

Павел Константинов

Копирайтер
6 Август в 05:57

В этой статье мы обсудим три инструмента для управления репутацией в сети Интернет:

SERM (Search Engine Reputation Management) - управление репутацией в поисковых системах;
ORM (Online Reputation Management) – управление репутацией внутри Сети;
HM (Hidden Marketing) – скрытый/завуалировпанный маркетинг.

У каждого из этих инструментов, в отдельности, имеются, как достоинства, так и недостатки, поэтому следует задействовать их одновременно. Но обо всём по порядку.

Инструмент №1. SERM

Принцип действия данного инструмента заключается в выведении сайтов (отзывики, форумы) с положительными упоминаниями о компании или бренде в ТОП выдачи поисковых систем.

При желании поделиться собственным впечатлением от сотрудничества с компанией, или узнать, что о ней говорят/думают другие, пользователь открывает в браузере сайт поисковой системы, и вводит запрос «бренд /компания + отзывы». Чаще всего, внимания удостаиваются ресурсы, расположившиеся в ТОПе выдачи поисковых систем. Основной задачей инструмента SERM является вывод в ТОП тех площадок, которыми есть возможность управлять – удалять или нивелировать негатив.

Специалисты «перекрывают» один отрицательный отзыв десятком и более положительных. Одновременно ведётся коммуникация с автором «негатива» и, после устранения причины недовольства, его просят удалить свою публикацию. Если сделать это не представляется возможным, число «добрых» комментариев увеличивают. Дополнительно могут быть созданы специальные рекомендательные страницы. Не лишним будет и создание управляемых веток на специализированных форумах, которые качественно индексируются поисковыми системами. По прошествии определённого времени, методом сопоставления «до и после», в поисковой выдаче сравнивается репутационный фон бренда или компании – так определяется эффективность данного инструмента. К преимуществам такого метода относятся:

  • формирование положительного образа компании или бренда в выдаче поисковых систем;
  • оказание прямого воздействия на пользователей, которые практически готовы стать Вашими клиентами;
  • Вы видите Вашу продукцию глазами своих клиентов;
  • обнаружение и нивелирование отрицательной активности;
  • обнаружение пробелов в качестве товара или уровне обслуживания клиентов.

Говоря о недостатках этого инструмента в качестве самостоятельного средства управления репутацией, следует отметить, что его необходимо использовать совместно с другим – ORM (Online Reputation Management), тогда эффективность увеличивается. Кроме устранения негативной активности, такой «дуэт» позволяет мотивировать существующих клиентов делиться своим положительным впечатлением от взаимодействия с компанией.

Инструмент №2. ORM

Управление репутацией в сети предусматривает использование сервисов семантического поиска. Данные сервисы позволяют контролировать появление каждого нового упоминания бренда по всему Интернету. У них имеются базы веб-ресурсов, которые они систематически проверяют в автоматическом режиме. Проверка производится каждые 10-20 минут и, если будет обнаружено упоминание о заданном бренде или компании, сервис уведомит об этом специалиста, который, в свою очередь, примет необходимые меры:

  • в случае упоминания компании положительного характера. Клиент доволен качеством сервиса компании или товаром, так почему бы этим не воспользоваться? Специалист агентства, которое оказывает услуги по управлению репутацией, обращается к «довольному» клиенту, и просит его рассказать о полученных впечатлениях от сотрудничества с компанией-заказчиком, или от приобретения товара. Это может быть отзыв на форуме или пост в социальной сети. В качестве мотивации, можно предложить таким клиентам некий бонус. Например, скидку на их следующий заказ;
  • когда обнаруженное семантическим сервисом упоминание бренда или компании носит негативный характер. Услуга или товар не удовлетворили потребности клиента или не оправдали его ожиданий. В такой ситуации, специалист агентства связывается с ним от имени компании, и выясняет причину недовольства. Сообщив суть разговора представителю компании-заказчика, находятся несколько вариантов «загладить вину». Можно бесплатно предложить аналогичный товар или оказать услугу повторно, в качестве утешительного бонуса. Когда конфликт исчерпан, пользователя просят удалить оставленный им комментарий или отзыв.

 К преимуществам этого инструмента относятся:

  • открывается новый канал для общения с целевой аудиторией;
  • обнаружение и оперативная нейтрализация отрицательных отзывов;
  • число положительных упоминаний о компании или бренде постоянно растёт.

Дабы быть объективным, следует сказать и о недостатках данного инструмента:

  • семантические сервисы не смогут выявить отзывы, где нет прямого упоминания имени компании или бренда. Если текст публикации возмущённого клиента в ветке форума, которая посвящена конкретному бренду, будет звучать «Они меня обманули» (или что-то в этом роде), автоматизированный сервис не сообщит о её размещении – для этого необходим ручной способ мониторинга;
  • у сервисов семантического поиска база веб-ресурсов ограничена, поэтому часть упоминаний «ускользнёт» из виду.

Инструмент №3. HM

Hidden Marketing – завуалированная реклама/продвижение бренда или компании. Вместо прямого предложения услуги или товара, как это делается в социальных сетях или на форумах путём размещения ссылок на веб-ресурс рекламодателя, здесь всё преподносится в несколько иной форме:

продукт сравнивают с аналогичными предложениями рынка;
рассказ от имени некоего пользователя, который на собственном опыте испытал уровень сервиса компании или насладился качеством товара;
ненавязчивая рекомендация или совет.

Во всех трёх случаях, в роли советчика, рассказчика или эксперта, выступают сотрудники агентства. Они упоминают нужный бренд при удобном случае, или специально выводят обсуждение или диалог в нужное «русло».

Например: один сотрудник создаёт на форуме ветку/тему, где просит дать совет о наиболее выгодных местах (магазинах, компаниях) приобретения интересующего его товара. В роли товара, естественно, выступает компания/бренд заказчика. Реакция не просьбу не заставляет себя долго ждать – подключается другой сотрудник. Он рассказывает о собственном опыте попытки приобретения «товара», и повествует, что в какой-то компании ему всё красиво рассказали, и пообещали сервис высшего класса, но все обещанные сроки доставки вышли, а товара о так и не дождался, и ему пришлось отменить свой заказ. Таким образом, правильно построенный сотрудниками диалог, постепенно подтолкнёт пользователей в нужном направлении, и приведёт к осознанию факта, что выбирать нужно продукцию конкретной компании, которая для агентства является заказчиком.

К достоинствам этого инструмента относятся рост узнаваемости бренда, заинтересованности целевой аудитории, и низкая стоимость продвижения. Что же касается недостатков, здесь невозможно дать оценку эффективности проделанной работы. Тут не используются прямые ссылки, переходы по которым можно было бы подсчитать. Число положительных упоминаний  увеличивается, но применение только Hidden Marketing не позволяет контролировать появление негативных публикации, что пагубно сказывается на репутации компании.

Наши работы

  • Скриншот Управление репутацией жилищного комплекса
    Задача: 

    Нивелировать негативную отзывную активность

    Что мы сделали: 

    разработали стратегию реагирования на негатив

    разместили более 300 положительных отзывов

    проанализировали более 20 площадок с негативами

    Результат: 

    каждый негативный отзыв закрыт 3-5 положительными

    наблюдается устойчивый рост трафика

    Сайт: 

    по понятным причинам мы не разглашаем клиента

  • Кейс Управление репутацией онлайн-магазина
    Задача: 

    Нивелировать негативную отзывную активность

    Что мы сделали: 

    Зарегистрировали компанию на 37 площадках

    Невилировали негативные отзывы

    ​Изучили ТОП-10 площадок

    Результат: 

    каждый негативный отзыв закрыт 3-5 положительными

    количество запросов увеличилось на 50%

    Сайт: 

    по понятным причинам мы не разглашаем клиента

  • Управление репутацией для медицинского учреждения
    Задача: 

    Повысить рейтинг сети медицинских центров на отзывных сайтах и увеличить количество упоминаний бренда в интернете

    Что мы сделали: 

    разместили новые карточки компании на условно управляемых отзывных сайтах

    увеличили количество положительных отзывов о компании

    разместили упоминания о компании и рекомендации на форумах

    удалили негативные отзывы о компании с отзывных сайтов

    Результат: 

    рейтинг компании на отзывных площадках возрос на 1,5 пункта

    количество брендовых запросов по компании возросло в 3 раза

  • Кейс Восстановление репутации работодателя
    Задача: 

    Нивелировать негативные отзывы о компании

    Что мы сделали: 

    изучили HR стратегию предприятия;

    зарегистрировали компанию на 26 отзывных площадках;

    ​нивелировали негативные отзывы.

    Результат: 

    изменение состава сайтов на 50% (5 сайтов с негативными отзывами - 5 сайтов с нейтральными отзывами);

    естественность размещенных отзывов.

    Сайт: 

    клиента не разглашаем

Наша команда

  • Вадим Скопинцев
    Генеральный директор

    Сделаем лучшее решение для привлечения клиентов из интернета, сделаем продажи!

  • Дмитрий Карпинский
    Директор по пропаганде

    Экспонента, бизнес должен и будет расти по экспоненте! Продавать, будете продавать!

  • Диана Зайцева
    Руководитель отдела развития

    «Протачиваем» Ваш ресурс для получения им продающих свойств. Захватываем клиентов для Вас!

  • Дарья Шугурова
    Руководитель офиса г. Липецк

    Мы разработаем самое интересное и эффективное решение. Продажи будут расти!

  • Дмитрий Трацевский
    Руководитель разработки

    Разработанные нами сайты работают как часы!

  • Леонид Белкин
    Менеджер проектов

    Сделаем Ваш сайт продающим. Конверсия будет расти!

  • Татьяна Николаева
    Менеджер проектов, переводчик

    Пишем только уникальные и интересные тексты на русском и английском. Вам понравится!

  • Кирилл Миченус
    Разработчик

    Разработаем классный, продающий сайт. Внедрим интересные идеи!!

  • Павел Шульга
    Старший специалист по контекстной рекламе

    Грамотно используем Ваш рекламный бюджет. Выйдем на максимум заявок!

  • Евгения Лю-Ти-Фу
    PR-менеджер

    Ваша имидж в наших руках. Если вас нет в Интернете, то вас нет в бизнесе!

  • Марина Петренко
    Контент-менеджер

    Раскрываем все положительные стороны Вашего бизнеса для увеличения целевой аудитории!

  • Владимир Гришин
    Дизайнер

    Яркий, продающий дизайн сайта – залог успеха компании. Уделим внимание деталям!

  • Алёна Уваркина
    HR-менеджер

    Гарантируем четкое и своевременное исполнение заказов. У нас работают профессионалы!

  • Виктор Токмачев
    Менеджер по работе с иностранными клиентами

    Наши идеи подходят всем - иностранные клиенты охвачены!

  • Татьяна Ромакина
    Копирайтер

    Создадим уникальные продающие статьи. Лучший контент для Вашего сайта!

  • Леонид Родинский
    Копирайтер

    Написать уникальные тексты и заголовки – этого мало. Наполняем сайты неповторимым содержанием!

  • Анастасия Бондарева
    Копирайтер
  • Вячеслав Киосе
    Копирайтер

    Текст – это не просто слова. Посетители Вашего сайта получат информацию с внятным и понятным смыслом.

  • Павел Константинов
    Копирайтер

    Когда Вы чего-то не знаете или не понимаете – спросите того, кто знает, а лучше нескольких, и создайте свой собственный взгляд на вещи.

  • Стань одним Из нАс
    Трудоустройство

Клиенты

Наши услуги

Создание и продвижение сайтов

Высокая активность
Маркетинг по всем направлениям

Широкое ядро запросов
Захват всех пользователей

Развитие ежедневно
Каждый день сайт улучшаем

Сроки: 
от 1,5 месяцев
Результаты: 
Продающий сайт под ключ с полной проработкой под поисковое продвижение
Оплата: 
По договору с гарантией, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 50 000 руб. за сайт + от 35 000 руб. за продвижение
Создание сайтов под ключ

Интуитивно понятен
Дизайн доступен всем

Рекомендации друзьям
Вас рекламируют клиенты

Ориентация на развитие
Сайт легко развивать

Сроки: 
от 1 месяца
Результаты: 
Полностью готовый к работе сайт
Оплата: 
Наличный, безналичный, по договору
Цены: 
от 50 тыс. рублей
Лендинги с высокой конверсией

Обязательно продает
Посетитель станет клиентом

Строго под Ваш бизнес
Подчеркиваем, вопросы клиента

Заказы через 2 недели
2 недели и у Вас онлайн продажи!

Сроки: 
2-4 недели
Результаты: 
Проработанный лендинг с конверсией в обращение от 5,33%; адаптирован под мобильные устройства
Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
50 000 руб.
Контекстная реклама - генератор продаж

Каждое слово продаёт
1000 объявлений = 1000 клиентов

Захватим всех клиентов
Яндекс + Google => клиенты

Клиенты за 3 дня!
Запуск рекламы за 3 дня

Сроки: 
3 дня на запуск контекстной рекламы
Результаты: 
от 1 руб. за привлечение только потенциальных клиентов
Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
Настройка контекстной рекламы - 15 000 рублей (единоразовый платеж), Ведение контекстной рекламы - 15 000 рублей/месяц
Продвижение в социальных сетях

Каждый пост продаёт
Записи под спрос клиентов

"Живое" сообщество привлекает
Компания живет => продает

Ежедневное развитие
Каждый день развиваем группу!

Сроки: 
от 5 рабочих дней
Результаты: 
Увеличение популряности сообщества и приток новых клиентов
Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 20 000 рублей
Управление репутацией в социальных сетях

Каждый негативный отзыв закрыт
Плохие отзывы закрываются 5-7 положительными

Социальные сети Вас рекомендуют
Создаем положительные отзывы и упоминания каждый день

Клиенты Вам доверяют
Положительные отзывы приводят лояльных клиентов

Сроки: 
Уже через месяц
Результаты: 
Мнение о Вашей компании под контролем
Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 20 000 руб. в месяц
САМОЕ ИНТЕРЕСНОЕ НА СТРАНИЦЕ
“ЗЕКСЛЕР” В Facebook и ВКОНТАКТЕ