Как удалить отзыв с Букинга

Леонид Родинский

Копирайтер
16 Декабрь в 12:04

Люди стремятся к путешествиям, а интернет наполнен ресурсами, поддерживающими это желание. Можно лишь посочувствовать нашим предкам, вынужденным ехать в неизвестные места без способности заранее выбрать постоялый двор с видом на зелёный луг, с включённым в пансион континентальным меню и тематической экскурсионной программой по ближайшим усадьбам. Добавим к сказанному бронирование мест в почтовой карете и аренду лошади для утренних прогулок. Вот примерно такими вещами и занимался бы сайт Booking.comполтора века назад. Если, конечно, уже тогда в мире существовала бы глобальная телекоммуникационная сеть.

С кем сотрудничает Букинг

Не будем тратить время на экскурсы в историю создания и развития сервиса. Лишь заметим, что как и многие другие площадки, он стал реализацией плана, родившегося в голове молодого голландца по имени Герт-Ян Бруинсма. Задумав совершить вояж в Будапешт, парень наткнулся на полное отсутствие информации о возможном месте пребывания в столице Венгрии. А начав собирать и структурировать данные отелей, уже не остановился на полпути, а довёл дело до логического (и успешного) завершения. На день сегодняшний Bookingобладает коллекцией из 1,7 млн объектов проживания, локализован в 42 версиях и 227 странах мира.

Целевую аудиторию сервиса составляют два противостоящих друг другу рыночных сегмента.

  • Первые – это, естественно, путешественники, туристы и прочие командировочные, нуждающиеся в возможности и познакомиться с подробностями, и выбрать из альтернативных вариантов, и забронировать, а позднее и поделиться впечатлениями о времяпровождении.
  • Вторые представляют различные категории бизнеса, ориентированного на предоставление гостиничных услуг. На страницах сайта вполне демократично уживаются гигант индустрии Hilton и скромный сельский домик в Подмосковье для бюджетного семейного отдыха. Кстати, первоначально Букинг сделал себя именно на сотрудничестве с небольшими отелями, не имеющими средств на широкую рекламу и не занимающимися международным маркетингом. Для них интернет-площадки стали настоящим божьим даром. Тем более что вся сетевая инфраструктура и размещение в каталоге действительно обходятся даром. Платить нужно лишь в случае резервирования и заселения номеров.

Конечно, не всё столь гладко и прилично. Иногда приходится пожинать плоды такой открытости и доступности.

Личное мнение не всегда объективно… и не всегда личное

Те места, где встречаются поставщики услуг и их клиенты, традиционно становятся полем для обострённых разбирательств. Одному не понравился сервис, другому номер, третий попросту плохо провёл время. Отзывы и комментарии превратились в настоящее репутационное оружие, направленное исключительно в одну сторону – на владельцев бизнеса и их сотрудников. В этом смысле постояльцы находятся в ситуациивыигрышной. Конечно, крупные отельные сети ведут собственный учёт нежелательных посетителей, но это пока выглядит локальным увлечением. А вот им самим приходится всерьёз отбиваться от негативных отзывов.

  • Во-первых, вступать в диалог и выяснять причину. Здесь мы имеем дело с самым действенным способом разрядить обстановку и свести конфликт на нет.

В подобном сценарии, при соблюдении условия объективности оценки отрицательного отзыва, ситуацию удается уладить в 2/3 случаев. Никто из разумных клиентов не хочет войны ради войны, а те бонусы, которые умные маркетологи гостиниц предлагают за причинённые неудобства с лихвой покрывают зачастую некритичные ошибки персонала. Тем более что постоялец крайне редко получает серьёзный материальный ущерб.

  • Во-вторых, выявлять тех жалобщиков, которые на самом деле никогда небыли в гостинице, а действуют либо по заказу конкурентов, либо из собственного желания доставить неприятности.

Если подобную информацию удаётся собрать, то обращение к администрации Букинга с просьбой удалить злонамеренные комментарии, выглядит вполне перспективно.

  • В-третьих, совсем редкий случай, но иногда капкан срабатывает – пользователи по незнанию или невниманию нарушают внутренние правила сервиса. Например, оскорбляют, дискриминируют, угрожают. Здесь со стопроцентной гарантией отзыв будет удалён.

Самый действенный приём – разработка программ лояльности и мотивация аудитории к публикации положительных рецензий. Стратегий подобного маркетинга существует множество, но все они направлены на единственную цель – предложить довольным посетителям (которых у любой гостиницы пруд пруди, но они сами по себе никогда ни единой строчки не напишут) к целевому действию. И если случится, что среди полутора сотен «спасибо» и «удачи вам в бизнесе» появится парочка «не понравилось, потому что не понравилось», они не станут критичными ни для рейтинга на Букинге, ни для репутации в интернете.

Наши работы

  • Кейс Управление репутацией в тематике временных построек
    Задача: 

    Нивелировать негативную отзывную активность

    Что мы сделали: 

    разработали стратегию реагирования на негатив

    разместили компанию на отзывных сайтах и тем. каталогах (размещены на >179 площадках)

    создали положительные отзывы и упоминания - за 1-й квартал >492

    Результат: 

    каждый негативный отзыв закрыт 3-5 положительными

    пришло 11 заказов за 1-й квартал работы

    Сайт: 

    по понятным причинам мы не разглашаем клиента

  • Кейс Восстановление репутации работодателя
    Задача: 

    Нивелировать негативные отзывы о компании

    Что мы сделали: 

    изучили HR стратегию предприятия;

    зарегистрировали компанию на 26 отзывных площадках;

    ​нивелировали негативные отзывы.

    Результат: 

    изменение состава сайтов на 50% (5 сайтов с негативными отзывами - 5 сайтов с нейтральными отзывами);

    естественность размещенных отзывов.

    Сайт: 

    клиента не разглашаем

  • Скриншот Формирование репутации в тематике персонализированной печатной продукции
    Задача: 

    Популяризировать молодой бренд

    Что мы сделали: 

    разместили компанию на отзывных сайтах и тем. каталогах (размещены на >81 площадке)

    создали положительные отзывы и упоминания - за 1-й год >938

    участвовали в тем. обсуждениях - за 1-й год >251

    Результат: 

    сформирован положительный имидж компании

    пришло 63 заказа и 3 корпоративных с отзывов и рекомендаций

    Сайт: 

    по понятным причинам мы не разглашаем клиента

  • Кейс Управление репутацией онлайн-магазина
    Задача: 

    Нивелировать негативную отзывную активность

    Что мы сделали: 

    Зарегистрировали компанию на 37 площадках

    Невилировали негативные отзывы

    ​Изучили ТОП-10 площадок

    Результат: 

    каждый негативный отзыв закрыт 3-5 положительными

    количество запросов увеличилось на 50%

    Сайт: 

    по понятным причинам мы не разглашаем клиента

  • Управление репутацией для медицинского учреждения
    Задача: 

    Повысить рейтинг сети медицинских центров на отзывных сайтах и увеличить количество упоминаний бренда в интернете

    Что мы сделали: 

    разместили новые карточки компании на условно управляемых отзывных сайтах

    увеличили количество положительных отзывов о компании

    разместили упоминания о компании и рекомендации на форумах

    удалили негативные отзывы о компании с отзывных сайтов

    Результат: 

    рейтинг компании на отзывных площадках возрос на 1,5 пункта

    количество брендовых запросов по компании возросло в 3 раза

Наша команда

  • Вадим Скопинцев
    Генеральный директор

    Сделаем лучшее решение для привлечения клиентов из интернета, сделаем продажи!

  • Дмитрий Карпинский
    Директор по пропаганде

    Экспонента, бизнес должен и будет расти по экспоненте! Продавать, будете продавать!

  • Диана Зайцева
    Руководитель отдела развития

    «Протачиваем» Ваш ресурс для получения им продающих свойств. Захватываем клиентов для Вас!

  • Дарья Шугурова
    Руководитель офиса г. Липецк

    Мы разработаем самое интересное и эффективное решение. Продажи будут расти!

  • Дмитрий Трацевский
    Руководитель разработки

    Разработанные нами сайты работают как часы!

  • Леонид Белкин
    Менеджер проектов

    Сделаем Ваш сайт продающим. Конверсия будет расти!

  • Татьяна Николаева
    Менеджер проектов, переводчик

    Пишем только уникальные и интересные тексты на русском и английском. Вам понравится!

  • Кирилл Миченус
    Разработчик

    Разработаем классный, продающий сайт. Внедрим интересные идеи!!

  • Павел Шульга
    Старший специалист по контекстной рекламе

    Грамотно используем Ваш рекламный бюджет. Выйдем на максимум заявок!

  • Евгения Лю-Ти-Фу
    SERM-менеджер

    Ваша репутация в наших руках. Если вас нет в Интернете, то вас нет в бизнесе!

  • Алексей Фратя
    Аккаунт-менеджер

    Каждый клиент уникален: учтем все нюансы!

  • Марина Петренко
    Контент-менеджер

    Раскрываем все положительные стороны Вашего бизнеса для увеличения целевой аудитории!

  • Владимир Гришин
    Дизайнер

    Яркий, продающий дизайн сайта – залог успеха компании. Уделим внимание деталям!

  • Алёна Уваркина
    HR-менеджер

    Гарантируем четкое и своевременное исполнение заказов. У нас работают профессионалы!

  • Артём Герман
    Менеджер по продажам

    Благополучие компании в надежных руках. Прибыль будет расти!

  • Виктор Токмачев
    Менеджер по работе с иностранными клиентами

    Наши идеи подходят всем - иностранные клиенты охвачены!

  • Елизавета Тиханова
    SMM-менеджер

    Соцсети сделаны для людей, а не для брендов. Сделаем контент для людей и это вернется с троицей!

  • Елена Манаенкова
    SMM-менеджер

    Захватим внимание потенциальных клиентов из любых соцсетей! 

  • Татьяна Ромакина
    Копирайтер

    Создадим уникальные продающие статьи. Лучший контент для Вашего сайта!

  • Леонид Родинский
    Копирайтер

    Написать уникальные тексты и заголовки – этого мало. Наполняем сайты неповторимым содержанием!

  • Анастасия Бондарева
    Копирайтер
  • Вячеслав Киосе
    Копирайтер

    Текст – это не просто слова. Посетители Вашего сайта получат информацию с внятным и понятным смыслом.

  • Павел Константинов
    Копирайтер

    Когда Вы чего-то не знаете или не понимаете – спросите того, кто знает, а лучше нескольких, и создайте свой собственный взгляд на вещи.

  • Стань одним Из нАс
    Трудоустройство

Клиенты

Наши услуги

САМОЕ ИНТЕРЕСНОЕ НА СТРАНИЦЕ
“ЗЕКСЛЕР” В Facebook и ВКОНТАКТЕ