Негатив в соцсетях: спасение утопающих… или как не стать заложником амбиций собственных сотрудников

Леонид Родинский

Копирайтер
18 Декабрь в 11:00

Рассматривая основные моменты создания реноме в социальных сетях, нужно вспомнить про ещё одно подводное течение, способное влиять на процесс. Не забываем о личной активности в соцмедиа сотрудников фирмы. Она, к сожалению, может перевесить положительные усилия SMM-маркетинга и сильно повредить формируемому имиджу.

Твоя репутация в чужих руках

Стартовую точку проблемы мы определим сентябрём 2015 (хотя всё очень условно), когда по сети вирусно распространилась история одной несостоявшейся покупки в магазине. Пересказывать её не будем, а статью каждый при желании найдёт, вбив в поисковик «жирная прыщавая телка возле кассы». Но дело касается не только офлайн-маркетинга и негативного влияния сотрудников на конечный результат. В социальных сетях всё может произойти ещё быстрее и разрушительнее – каждый пользователь способен спровоцировать скандал, а если он вдобавок окажется ТОП-менеджером раскрученной компании, здесь уж недоброжелатели быстро сделают из мухи слона или смешают всё тех же мух с котлетами. Кому что больше нравится.

Негатив строит карьеры и раскачивает бренды

Случайный пост на личной страничке в социальной сети и вдруг общественное осуждение захлёстывает и автора, и фирму, в которой он работает. За примером далеко ходить не придётся – в период проведения ЧМ-2018 произошла подобная история с российским отделением Leroy Merlin и её PR-директором Галиной Паниной. Высказанное персональное суждение всколыхнуло сеть и, естественно, затронуло имя работодателя. Без оценок и личных мнений – компания спасовала перед негативом, целых три дня делая вид, что ничего не произошло и, видимо, надеясь, что опухоль рассосётся сама собой.

Между прочим, здесь любой руководитель найдёт очень поучительный момент. С одной стороны, есть фирма, которую пользователи призывают бойкотировать за промашку высокопоставленного сотрудника. С другой, сама «виновница торжества». Она, судя по всему, на этом хайпе делает шаг по карьерной лестнице – по некоторым данным уже через пару дней получила предложения о сотрудничестве от новых работодателей. Кому война, а кому коммерция. Любое упоминание, не считая некролога – это, конечно, реклама.

Как себя обезопасить в подобной ситуации:

  • разработать внутренний документ, регламентирующий поведение сотрудников на соцмедиа-площадках;
  • требовать от всех ведущих специалистов и руководителей обязательного соблюдения в социальных сетях правил и этических норм, установленных в компании;
  • формировать позицию бренда по текущим или ситуативным вопросам, связанным с отношением к политической, общественной или конкурентной ситуации, и доводить её до сотрудников.

Важно помнить, что в публичном пространстве соцсетей каждый ТОП-менеджер, независимо от занимаемой должности, является представителем своей торговой марки и его мнение всегда оказывает влияние на отношение потребителей к компании.

Личное дело

Если в Рунете всё-таки пока ещё главенствует некоторое попустительство, обусловленное ментальностью, то мировая сеть уже давно превратилась в поле битвы за чистоту мыслей и суждений. И эта война изрядно потрепала достаточное количество раскрученных звезд, которым не простили резких высказываний или даже завуалированных намёков.

James Gunn. Летом 2018 студия Disney уволила режиссера суперпопулярной кинофраншизы «Стражи Галактики» за ряд издевательских твитов о педофилии, растлении и СПИДе. Интересно, что все они были опубликованы еще 10 лет назад и в то время никак не шокировали общественное мнение. Это, однако, не помешало голливудской знаменитости потерять работу, как только его старые посты были обнаружены и вызвали возмущение современных пользователей.

Целый ряд селебрити поплатились за высказывания на расовой почве или затрагивающие мусульманскую общину. Здесь и телеведущая Розанна Барр (Roseanne Barr), которую телеканал АВС выгнал несмотря на высокие рейтинги; и видеоблогер Логан Пол (Logan Alexander Paul), засветивший в своём ролике тело недавно покончившего счёты с жизнью самоубийцы.

Классическая история приключилась с одной из соискательниц вакансии в Cisco – транснациональном гиганте и разработчике сетевого оборудования для телекоммуникации. Девушка получила долгожданный офер и не замедлила в ироничном тоне опубликовать твит – стоит ли жирная зарплата далёких переездов и нелюбимой работы? Пост был замечен HR-департаментом – предложение аннулировали, а пример стал хрестоматийным в иллюстрации влияния социальных сетей.

Понятно, что все приведенные случаи не имеют ни малейшего отношения к Рунету – в нашем сегменте пока массовых драк, выходящих за пределы соцмедиа-площадки, не наблюдается. Хотя управление репутацией приобретает очертания обязательного атрибута работы для любой уважающей себя коммерческой структуры. О практических кейсах в следующей статье.

Наши работы

  • Кейс Восстановление репутации работодателя
    Задача: 

    Нивелировать негативные отзывы о компании

    Что мы сделали: 

    изучили HR стратегию предприятия;

    зарегистрировали компанию на 26 отзывных площадках;

    ​нивелировали негативные отзывы.

    Результат: 

    изменение состава сайтов на 50% (5 сайтов с негативными отзывами - 5 сайтов с нейтральными отзывами);

    естественность размещенных отзывов.

    Сайт: 

    клиента не разглашаем

  • Кейс Управление репутацией онлайн-магазина
    Задача: 

    Нивелировать негативную отзывную активность

    Что мы сделали: 

    Зарегистрировали компанию на 37 площадках

    Невилировали негативные отзывы

    ​Изучили ТОП-10 площадок

    Результат: 

    каждый негативный отзыв закрыт 3-5 положительными

    количество запросов увеличилось на 50%

    Сайт: 

    по понятным причинам мы не разглашаем клиента

  • Скриншот Управление репутацией жилищного комплекса
    Задача: 

    Нивелировать негативную отзывную активность

    Что мы сделали: 

    разработали стратегию реагирования на негатив

    разместили более 300 положительных отзывов

    проанализировали более 20 площадок с негативами

    Результат: 

    каждый негативный отзыв закрыт 3-5 положительными

    наблюдается устойчивый рост трафика

    Сайт: 

    по понятным причинам мы не разглашаем клиента

  • Управление репутацией в тематике медицина и здоровье фото
    Задача: 

    Нивелировать негативную отзывную активность

    Что мы сделали: 

    разместили карточки компании на 10 ресурсах

    увеличили количество положительных упоминаний о клинике

    очистили ТОП-10 от негативных отзывов

    Результат: 

    каждый негативный отзыв закрыт 3-5 положительными

    ​количестов клиентов выросло

    Сайт: 

    по понятным причинам мы не разглашаем клиента

  • Кейс Управление репутацией в тематике временных построек
    Задача: 

    Нивелировать негативную отзывную активность

    Что мы сделали: 

    разработали стратегию реагирования на негатив

    разместили компанию на отзывных сайтах и тем. каталогах (размещены на >179 площадках)

    создали положительные отзывы и упоминания - за 1-й квартал >492

    Результат: 

    каждый негативный отзыв закрыт 3-5 положительными

    пришло 11 заказов за 1-й квартал работы

    Сайт: 

    по понятным причинам мы не разглашаем клиента

Наша команда

  • Вадим Скопинцев
    Генеральный директор

    Сделаем лучшее решение для привлечения клиентов из интернета, сделаем продажи!

  • Дмитрий Карпинский
    Директор по пропаганде

    Экспонента, бизнес должен и будет расти по экспоненте! Продавать, будете продавать!

  • Диана Зайцева
    Руководитель отдела развития

    «Протачиваем» Ваш ресурс для получения им продающих свойств. Захватываем клиентов для Вас!

  • Дарья Шугурова
    Руководитель офиса г. Липецк

    Мы разработаем самое интересное и эффективное решение. Продажи будут расти!

  • Дмитрий Трацевский
    Руководитель разработки

    Разработанные нами сайты работают как часы!

  • Леонид Белкин
    Менеджер проектов

    Сделаем Ваш сайт продающим. Конверсия будет расти!

  • Татьяна Николаева
    Менеджер проектов, переводчик

    Пишем только уникальные и интересные тексты на русском и английском. Вам понравится!

  • Кирилл Миченус
    Разработчик

    Разработаем классный, продающий сайт. Внедрим интересные идеи!!

  • Павел Шульга
    Старший специалист по контекстной рекламе

    Грамотно используем Ваш рекламный бюджет. Выйдем на максимум заявок!

  • Евгения Лю-Ти-Фу
    SERM-менеджер

    Ваша репутация в наших руках. Если вас нет в Интернете, то вас нет в бизнесе!

  • Алексей Фратя
    Аккаунт-менеджер

    Каждый клиент уникален: учтем все нюансы!

  • Марина Петренко
    Контент-менеджер

    Раскрываем все положительные стороны Вашего бизнеса для увеличения целевой аудитории!

  • Владимир Гришин
    Дизайнер

    Яркий, продающий дизайн сайта – залог успеха компании. Уделим внимание деталям!

  • Алёна Уваркина
    HR-менеджер

    Гарантируем четкое и своевременное исполнение заказов. У нас работают профессионалы!

  • Артём Герман
    Менеджер по продажам

    Благополучие компании в надежных руках. Прибыль будет расти!

  • Виктор Токмачев
    Менеджер по работе с иностранными клиентами

    Наши идеи подходят всем - иностранные клиенты охвачены!

  • Елизавета Тиханова
    SMM-менеджер

    Соцсети сделаны для людей, а не для брендов. Сделаем контент для людей и это вернется с троицей!

  • Елена Манаенкова
    SMM-менеджер

    Захватим внимание потенциальных клиентов из любых соцсетей! 

  • Татьяна Ромакина
    Копирайтер

    Создадим уникальные продающие статьи. Лучший контент для Вашего сайта!

  • Леонид Родинский
    Копирайтер

    Написать уникальные тексты и заголовки – этого мало. Наполняем сайты неповторимым содержанием!

  • Анастасия Бондарева
    Копирайтер
  • Вячеслав Киосе
    Копирайтер

    Текст – это не просто слова. Посетители Вашего сайта получат информацию с внятным и понятным смыслом.

  • Павел Константинов
    Копирайтер

    Когда Вы чего-то не знаете или не понимаете – спросите того, кто знает, а лучше нескольких, и создайте свой собственный взгляд на вещи.

  • Стань одним Из нАс
    Трудоустройство

Клиенты

Наши услуги

Управление репутацией в интернете

Закрываем все негативные отзывы
Отрицательные отзывы перекрываем 5-7 положительными

Формирование репутации
Ежедневно ведем постинг с положительными отзывами и упоминания

Клиенты Вам доверяют
Живые положительные отзывы приводят Вам клиентов

Сроки: 
Уже через месяц
Результаты: 
Мнение о Вашей компании под контролем
Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 20 000 руб. в месяц
Восстановление имиджа

Нейтрализация негативов
В противовес 5-7 плюсов

Развитие имиджа
Положительные отзывы на сторонних сайтах

Кредит доверия
Отзывы приводят Вам лояльных клиентов

Сроки: 
Уже через месяц
Результаты: 
Рост количества положительных упоминаний в сети
Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 20 000 руб. в месяц
Формирование имиджа бренда

Защита от плохих отзывов
Негативные отзывы закрываются 5-7 положительными

Положительный имидж
Постоянно создаем положительные отзывы и упоминания

Лояльность к бренду
Убедительные отзывы приводят Вам лояльных клиентов

Сроки: 
Уже через месяц
Результаты: 
Ваш бренд рекомендуют
Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 20 000 руб. в месяц
Формирование имиджа в интернете

Плохие отзывы закрыты
Негативные отзывы перекрываем 5-7 положительными

Положительный имидж
Каждый день создаются отзывы и упоминания для доверия к Вам

Лояльность клиентов
Позитивные отзывы приводят Вам много клиентов

Сроки: 
уже через месяц
Результаты: 
своевременные ответы для мгновенного нивелирования негативных отзывов
Оплата: 
по договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 20 000 руб. в месяц
Управление репутацией предприятия

Все негативные отзыв закрываем
Отрицательные отзывы закрываются 5-7 положительными

Репутация доверия
Каждый день создаем положительные отзывы и упоминания

Хорошие клиенты
Положительные отзывы приводят лояльных к Вам клиентов

Сроки: 
от 1 месяца
Результаты: 
Репутация Вашего предприятия под контролем
Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 20 000 руб. в месяц

Все негативы закрываем
Отрицательные отзывы закрываются 5-7 положительными

Вашему сайту доверяют
Ежедневно появляются положительные отзывы и упоминания

Клиенты, расположенные к Вам
Положительные отзывы способствуют появлению клиентов

Сроки: 
от 1 месяца
Результаты: 
Отличная репутация Вашего сайта в интернете
Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 20 000 руб. в месяц
САМОЕ ИНТЕРЕСНОЕ НА СТРАНИЦЕ
“ЗЕКСЛЕР” В Facebook и ВКОНТАКТЕ