Репутация в интернете: только живые примеры из практики

Репутация в интернете фото

Леонид Родинский

Копирайтер
20 Июль в 10:15

Каким бы идеальным ни был образ отношений и взаимосвязей в компании, без транслирования его в мир клиентов он теряет всякий практический смысл. И это уже тема формирования и зависимостей внешнего представления бренда. Оставим в стороне от обсуждения все подробности офлайн-процесса – это интересный раздел, но он обладает меньшими потенциальными возможностями, чем формирование образа цифровыми инструментами глобальной сети. 

Об отношениях в коллективе и их влиянии на становление репутации…

Продолжаем обсуждение темы с SERM-менеджером веб-студии Zexler Евгенией Лю-Ти-Фу.

Многие руководители недооценивают либо вообще не придают значения производственным отношениям в разрезе создания публичного реноме. Связаны ли эти понятия и как они влияют друг на друга?

Евгения:

Обойдемся без теорий и сразу рассмотрим на практическом примере. Совсем недавно у нас появился клиент с подобной проблемой – волна негативных постов на отзывных площадках и невозможность собственными силами справиться с ее нейтрализацией. Плюс ко всему это стало оказывать давление на формирование коллектива – вакантные должности не заполняются, ощущается дефицит квалифицированных сотрудников. Проведенный аудит и первые результаты организованного общения показали, что инициаторами этого всплеска были… работники предприятия. Производственный конфликт вылился в открытую сеть и сыграл роль в кадровых вопросах. Понадобилось два месяца и проработанная стратегия выхода из репутационного кризиса. Если кратко, обозначим ее как «Мы были виноваты, но поняли и исправились». Потому что в сложившейся ситуации делать вид, что ничего не было и провинились все, кроме руководителей, в корне неверно. 

Репутация компании фото

О влиянии отрицательных отзывов на положительное решение о сотрудничестве…

Нередко встречаются владельцы бизнеса, которые из кожи вон лезут, обнаружив в сети нелицеприятное сообщение о деятельности своей компании. Как реагировать на негативные посты и когда начинать бить тревогу?

Евгения:

Любому руководителю нужно смириться с этим фактом. Интернет поместил нас за стеклянные стены и в любой момент деятельность фирмы может стать объектом внимания посторонних глаз. Абсолютно не факт, что это будет доброжелательный взгляд. Основная рекомендация – не поддаваться эмоциям, с каждый отдельным случаем нужно разбираться.

Первый сценарий – критика безосновательная. Такое встречается часто: клиент, который не разобрался и купил что-то ненужное; уволенный нерадивый сотрудник, решивший отомстить бывшему работодателю; недобросовестная конкуренция и попытка скомпрометировать соперника – тоже не редкость. В конце концов, у человека плохое настроение и он его выплеснул. Как правило, такие конфликты гасятся быстро – достаточно вступить в диалог и выяснить причины. Люди, поддавшиеся порыву, отходчивы. В случае с дележом рынка несколько запутаннее, но тоже не затягивается – если конкретных претензий нет, продолжения «банкета» не будет.
Второй сценарий сложнее, здесь имеем дело с объективными претензиями. Требуется быть готовым признавать ошибки и их исправлять. Собственно, об этом мы поговорили в первом вопросе. И помнить, что реакция на отрицательные отзывы и самокритика – это важный инструмент, показывающий пользователям, что их мнение услышано и учтено. На репутацию это влияет положительно.

Что же касается количества и соотношения негативных и одобрительных замечаний – об этом сказать сложно. Понятно, что 50х50 или не дай бог увеличение в отрицательную сторону – это плохо. Но 10-15% вполне допустимо. Учитываем еще одно – отсутствие отрицательных записей настораживает, каждый пользователь знает, что для всех хорош не будешь. Не найдя их, человек делает противоположные ожидаемым выводы: либо фирма новая и неопытная, либо прошла ребрендинг и переименование, сменив вывеску. И первое, и второе – факт не в нашу пользу.

Репутация бренда фото

О правилах и курьезах, формирующих репутацию…

Работа с корпоративным образом «на продажу» – дело серьезное. Все ли можно просчитать и как вывести оптимальную формулу взаимодействия репутации с поставленными коммерческими задачами?

Евгения:

– Во-первых, мы действуем не наобум. Все подчинено нескольким авторским стратегиям, разработанным в компании Zexler, как систематизация опыта команды. В зависимости от входящих условий, поставленной задачи и данных аудита, создается индивидуальное предложение для конкретного заказчика. Обязательно прорабатывается несколько вариантов с различными бюджетами, временными рамками и достижимыми результатами. Клиенту остается лишь выбрать, какой из них его устраивает. Скорее нужно говорить не о формулах и алгоритмах – как в любом творческом деле они не являются догмой – а о профессионализме и внимании к мелочам.

Не секрет, что у людей, ежедневно занимающихся одной и той же работой, «замыливается» глаз. Ну не видят они деталей, способных работать на репутацию. Даже наоборот, всеми силами стараются от них избавиться. Наш партнер, с которым Зекслер связывает сотрудничество в продвижении и рекламе, пожаловался на один негативный пост, от которого никак не мог отбиться. Заметим, что эта фирма доставляет грузы из крупного интернет-магазина, в котором покупателю предлагают альтернативу в выборе перевозчика.

Судите сами. Пожилая женщина оставила гневную запись о том, что грузчиков было слишком много, а ее об этом факте не предупредили. Плюс, мужчины крепкие и молодые, почему-то молчаливые и одетые в одинаковую униформу. Короче, дама перепугалась и настрочила об этом безобразии в интернет. Конечно, начались шутки, приколы и серьезная деловая репутация хорошего исполнителя трансформировалась в неуправляемый балаган. Понятно, что связываться с таким перевозчиком посетители магазина не стремились – бизнес терпел убытки из-за одного-единственного отзыва.

Подобная ситуация – большая удача, не удивляйтесь. Сама жизнь дала инструмент для повышения авторитета, хотя наш клиент этого и не увидел. Ведь то, что для одних плохо – другим послужит положительной рекомендацией. А именно, компания не афиширует расторопность, опрятность и квалификацию своих сотрудников – она быстро и пунктуально доставляет заказы непосредственно в квартиру. А неадекватный отзыв тому прямое – и заметим, правдивое – подтверждение.

Из негативного поста мы развернули целую репутационную кампанию – сделали фотожабы и анимированные комические ролики; обыграли испуг грузчиков, которых встретила гневная заказчица; предложили интерактивный опрос, в котором пользователи выбирали – нести спальный гарнитур самостоятельно или пустить на порог бригаду здоровых мужиков. Короче говоря, такой разворот сюжета повысил спрос на услуги нашего партнера. Хорошо, что у него не получилось удалить этот отзыв. 

Репутация интернет магазина фото

Об отношениях с заказчиками и профессиональной этике…

В разговоре с Евгенией Лю-Ти-Фу в глаза бросился один нюанс – за всю беседу она не назвала ни одного конкретного имени и торговой марки. Почему, Евгения?

– Здесь очень деликатный вопрос. Ну кому из клиентов хочется, чтобы его проблемы становились предметом обсуждения. Грамотный руководитель всегда предчувствует негативную ситуацию и принимает меры по ее упреждению. В этом смысле SERM-менеджер похож на врача-психотерапевта. Тайны, открытые нам, не должны предаваться гласности. Публичная жизнь бренда – это лоск, глянец, красивая продающая картинка, при взгляде на которую у потребителя не возникает сомнения в его успешности и безукоризненности. Если все обстоит именно так – значит работа с репутацией проведена «на отлично».

Вместо заключения…

В правилах написания статей для интернета тоже есть своя профессиональная заповедь – никогда не выражать собственного мнения и не говорить от первого лица. Все должно быть нейтрально и отстраненно. Но сегодня хочется нарушить этот постулат – прости, редактор.

Подготовить этот материал я смог благодаря помощи замечательного профессионала.

Евгения Лю-Ти-Фу, удачи тебе!

Наши работы

  • Задача: 

    Нивелировать негативную отзывную активность

    Что мы сделали: 

    разработали стратегию реагирования на негатив

    разместили компанию на отзывных сайтах и тем. каталогах (размещены на >179 площадках)

    создали положительные отзывы и упоминания - за 1-й квартал >492

    Результат: 

    каждый негативный отзыв закрыт 3-5 положительными

    пришло 11 заказов за 1-й квартал работы

    Сайт: 

    по понятным причинам мы не разглашаем клиента

  • Формирование репутации в тематике персонализированной печатной продукции
    Задача: 

    Популяризировать молодой бренд

    Что мы сделали: 

    разместили компанию на отзывных сайтах и тем. каталогах (размещены на >81 площадке)

    создали положительные отзывы и упоминания - за 1-й год >938

    участвовали в тем. обсуждениях - за 1-й год >251

    Результат: 

    сформирован положительный имидж компании

    пришло 63 заказа и 3 корпоративных с отзывов и рекомендаций

    Сайт: 

    по понятным причинам мы не разглашаем клиента

  • Задача: 

    Нивелировать негативную отзывную активность

    Что мы сделали: 

    разместили карточки компании на 10 ресурсах

    увеличили количество положительных упоминаний о клинике

    очистили ТОП-10 от негативных отзывов

    Результат: 

    каждый негативный отзыв закрыт 3-5 положительными

    ​количестов клиентов выросло

    Сайт: 

    по понятным причинам мы не разглашаем клиента

  • Задача: 

    Нивелировать негативную отзывную активность

    Что мы сделали: 

    разработали стратегию реагирования на негатив

    разместили более 300 положительных отзывов

    проанализировали более 20 площадок с негативами

    Результат: 

    каждый негативный отзыв закрыт 3-5 положительными

    наблюдается устойчивый рост трафика

    Сайт: 

    по понятным причинам мы не разглашаем клиента

  • Задача: 

    Нивелировать негативную отзывную активность

    Что мы сделали: 

    Зарегистрировали компанию на 37 площадках

    Невилировали негативные отзывы

    ​Изучили ТОП-10 площадок

    Результат: 

    каждый негативный отзыв закрыт 3-5 положительными

    количество запросов увеличилось на 50%

    Сайт: 

    по понятным причинам мы не разглашаем клиента

  • Задача: 

    Нивелировать негативные отзывы о компании

    Что мы сделали: 

    изучили HR стратегию предприятия;

    зарегистрировали компанию на 26 отзывных площадках;

    ​нивелировали негативные отзывы.

    Результат: 

    изменение состава сайтов на 50% (5 сайтов с негативными отзывами - 5 сайтов с нейтральными отзывами);

    естественность размещенных отзывов.

    Сайт: 

    клиента не разглашаем

Наша команда

  • Вадим Скопинцев
    Генеральный директор

    Сделаем лучшее решение для привлечения клиентов из интернета, сделаем продажи!

  • Дмитрий Карпинский
    Директор по пропаганде

    Экспонента, бизнес должен и будет расти по экспоненте! Продавать, будете продавать!

  • Диана Зайцева
    Руководитель отдела развития

    «Протачиваем» Ваш ресурс для получения им продающих свойств. Захватываем клиентов для Вас!

  • Дарья Шугурова
    Руководитель офиса г. Липецк

    Мы разработаем самое интересное и эффективное решение. Продажи будут расти!

  • Дмитрий Трацевский
    Руководитель разработки

    Разработанные нами сайты работают как часы!

  • Леонид Белкин
    Менеджер проектов

    Сделаем Ваш сайт продающим. Конверсия будет расти!

  • Татьяна Николаева
    Менеджер проектов, переводчик

    Пишем только уникальные и интересные тексты на русском и английском. Вам понравится!

  • Кирилл Миченус
    Разработчик

    Разработаем классный, продающий сайт. Внедрим интересные идеи!!

  • Павел Шульга
    Старший специалист по контекстной рекламе

    Грамотно используем Ваш рекламный бюджет. Выйдем на максимум заявок!

  • Евгения Лю-Ти-Фу
    SERM-менеджер

    Ваша репутация в наших руках. Если вас нет в Интернете, то вас нет в бизнесе!

  • Алексей Фратя
    Аккаунт-менеджер

    Каждый клиент уникален: учтем все нюансы!

  • Марина Петренко
    Контент-менеджер

    Раскрываем все положительные стороны Вашего бизнеса для увеличения целевой аудитории!

  • Владимир Гришин
    Дизайнер

    Яркий, продающий дизайн сайта – залог успеха компании. Уделим внимание деталям!

  • Алёна Уваркина
    HR-менеджер

    Гарантируем четкое и своевременное исполнение заказов. У нас работают профессионалы!

  • Артём Герман
    Менеджер по продажам

    Благополучие компании в надежных руках. Прибыль будет расти!

  • Виктор Токмачев
    Менеджер по работе с иностранными клиентами

    Наши идеи подходят всем - иностранные клиенты охвачены!

  • Елизавета Тиханова
    SMM-менеджер

    Соцсети сделаны для людей, а не для брендов. Сделаем контент для людей и это вернется с троицей!

  • Елена Манаенкова
    SMM-менеджер

    Захватим внимание потенциальных клиентов из любых соцсетей! 

  • Татьяна Ромакина
    Копирайтер

    Создадим уникальные продающие статьи. Лучший контент для Вашего сайта!

  • Леонид Родинский
    Копирайтер

    Написать уникальные тексты и заголовки – этого мало. Наполняем сайты неповторимым содержанием!

  • Анастасия Бондарева
    Копирайтер
  • Вячеслав Киосе
    Копирайтер

    Текст – это не просто слова. Посетители Вашего сайта получат информацию с внятным и понятным смыслом.

  • Павел Константинов
    Копирайтер

    Когда Вы чего-то не знаете или не понимаете – спросите того, кто знает, а лучше нескольких, и создайте свой собственный взгляд на вещи.

  • Стань одним Из нАс
    Трудоустройство

Клиенты

Наши услуги

Формирование имиджа предприятия

Негативные отзывы закрываем
Отзывы, влияющие на имидж предприятия закрываются 5-7 положительными

Репутация продает
Положительные отзывы и упоминания о Вас каждый день

Вам доверяют
Отзывы, определяющие высокое качество Ваших продуктов

Сроки: 
Уже через месяц
Результаты: 
Лояльное отношение к предприятию
Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 20 000 руб. в месяц
Формирование имиджа в интернете

Плохие отзывы закрыты
Негативные отзывы перекрываем 5-7 положительными

Положительный имидж
Каждый день создаются отзывы и упоминания для доверия к Вам

Лояльность клиентов
Позитивные отзывы приводят Вам много клиентов

Сроки: 
уже через месяц
Результаты: 
своевременные ответы для мгновенного нивелирования негативных отзывов
Оплата: 
по договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 20 000 руб. в месяц
Управление имиджем бренда

Закрываем негативы
Отрицательные отзывы закрываются 5-7 положительными

Доверие к бренду
Ежедневно создаются положительные отзывы и упоминания

Много клиентов
Отзывы о преимуществах, которыми Вы располагаете, приводят Вам Хороших клиентов

Сроки: 
Уже через месяц
Результаты: 
Ваш бренд рекомендуют
Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 20 000 руб. в месяц
Управление репутацией бренда

Сомнительные отзывы закрыты
Негативные отзывы закрываются 5-7 положительными

Бренду доверяют
Создаем положительные отзывы и упоминания ежедневно

Лояльность к бренду
Положительные отзывы увеличивают клиентопоток

Сроки: 
Уже через месяц
Результаты: 
Ваш бренд рекомендуют
Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 20 000 руб. в месяц
Формирование имиджа бренда

Защита от плохих отзывов
Негативные отзывы закрываются 5-7 положительными

Положительный имидж
Постоянно создаем положительные отзывы и упоминания

Лояльность к бренду
Убедительные отзывы приводят Вам лояльных клиентов

Сроки: 
Уже через месяц
Результаты: 
Ваш бренд рекомендуют
Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 20 000 руб. в месяц
Имидж строительной компании

Плохие отзывы закрыты
Негативные отзывы закрываются 5-7 положительными

Имидж надежности
Ежедневно создаются положительные отзывы и упоминания

Клиенты доверяют
Хорошие отзывы приводят Вам Хороших клиентов

Сроки: 
Уже через месяц
Результаты: 
Быстрое нивелирование негативных отзывов.
Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 20 000 руб. в месяц
САМОЕ ИНТЕРЕСНОЕ НА СТРАНИЦЕ
“ЗЕКСЛЕР” В Facebook и ВКОНТАКТЕ