SERM - управление репутацией: нужно ли это бизнесу?

Павел Константинов

Копирайтер
21 Август в 02:11

На тему репутации в глобальной сети постоянно ведутся споры. Мнения разделяются, и сформировать собственное, порой, совсем непросто. Давайте попробуем разобраться. Нужны ли услуги SERM (Управление репутацией) бизнесу? Чем является репутация в Интернете для бизнеса? Инструментом для увеличения числа продаж, или источником угроз, которые могут сказаться на развитии бизнеса самым неблагоприятным образом?

Наглядный пример

Смоделируем ситуацию. Вы занялись планированием долгожданного отпуска. Решили, что в этот раз отдыхать Вы будете в каком-нибудь «райском» уголке, чтобы максимально расслабиться, и отвлечься от повседневной рутины. Определились с направлением, и погрузились в поиск «места дислокации» - отеля. Просмотр отзывов и комментариев ведёт к трём отелям, с отзывами примерно следующего характера:

  1. «Ужасно! Поищите другой отель. Здесь кругом мусор, сервис обслуживания просто никакой. Я пожалел о сделанном выборе. Впредь буду внимательнее»;
  2. «Персонал очень отзывчивый и вежливый. Номера шикарные, особенно виды из окон. Супер! Я в восторге. Ни капельки не сожалею, что выбрал этот отель!»;
  3. Касательно третьего отеля только стандартные рекламные объявления - «Комфортные номера», «Высокий уровень обслуживания»… и ни единого отзыва!

А теперь, ответьте, - какой из трёх отелей выбрали бы Вы? Комментарии о первом сразу же отталкивают, и настораживают. Скорее всего, от него Вы сразу же откажетесь. Третий вариант – «тёмная лошадка», а во время отпуска неприятных «сюрпризов» не хочется. Подавляющее большинство, при таком выборе, отдаст предпочтение второму варианту.

Итак, отзывы о компании, услуге или бренде, имеют значение, и оказывают влияние на спрос, и развитие бизнеса в целом. С этим разобрались! Идём дальше.

Каково влияние отзывов на репутацию?

Несмотря на понимание того, что отзывы на просторах глобальной сети не всегда являются отражением истинного положения дел в реальности, желающих проверить соответствие, в случае с первым отелем, в предыдущем примере, Вы вряд ли найдёте. Отрицательные отзывы всегда отталкивают. Когда отзывов или комментариев нет совсем, это начинает вызывать сомнения, и желание сделать выбор в пользу такого предложения (товара, услуги) появится только при отсутствии более интересного – когда выбрать не из чего! А наличие положительной отзывной активности только «подогревает» интерес потенциального клиента. Зачем выбирать сомнительный вариант, или заведомо плохой, когда можно положиться на «мнения» других пользователей.

Однако, есть два важных момента:

  • клиенты или заказчики, оставшиеся довольными от приобретённого товара (полученной услуги) не торопятся делиться своими впечатлениями;
  • неудовлетворённые – наоборот. Проявляя социальную ответственность, или по каким-то другим соображениям, спешат сразу рассказать о «корявом обслуживании», бракованном товаре или низком, не соответствующим стоимости, качеством товара.

Некоторые компании создают разделы с отзывами на собственном сайте. Но доверие к таким отзывам не велико. Потребители скорее поверят совершенно незнакомому пользователю, который оставит комментарий на стороннем ресурсе. Компания вряд ли скажет о себе плохо, вот пользователю скрывать правду нет никакого смысла.

Когда «отзыв» размещён на популярном веб-ресурсе, который находится в ТОПе выдачи поисковых систем – это серьёзно! Это обязательно отразится на восприятии обществом Вашей компании или бренда, а значит, и на их репутации.

Немного цифр, или Почему нужно следить за репутацией в Интернете?

Различными организациями постоянно проводятся различные опросы и исследования. Тематика таких статистических «расследований» может быть совершенно разной. В сфере маркетинга такие исследования далеко не редкость, особенно, что касается степени влияния отзывной активности на репутацию и число продаж.

Например, результаты одного из таких опросов, который проводило агентство  Bright Local (Брайт Локал), говорят о следующем:

  • до того как совершить покупку или оформить заказ, более 90% потребителей ищут отзывы об интересующем их продукте;
  • почти у половины – 44% пользователей, мнение о бренде или компании формируется уже после прочтения всего 2-3 отзывов;
  • такое же количество опрошенных подтверждают оказание влияния интернет-отзывов на принятие решения;
  • число фейковых отзывов неустанно растёт, поэтому всё больше пользователей предпочитают знакомиться с комментариями и отзывами на 3-4 различных площадках;
  • 70% отмечают, что положительная отзывная активность в Интернете повышает степень их лояльности к конкретным брендам и компаниям;
  • и, наконец, всего 12% потребителей интересуются услугами и товарами компаний, чей рейтинг в глобальной сети 2 звезды, и ниже

Отзывы в Интернете, сегодня, это простые публикации, а эффективный маркетинговый инструмент, который в профессиональных руках опытного SERM-агентства, позволяет влиять на степень лояльности целевой аудитории – общественное мнение, и число продаж. На естественное формирование репутациии могут потребоваться годы. Но не забывайте о своих конкурентах, часть из которых так и норовит её Вам подпортить. Поэтому SERM-услуги важны для бизнеса – репутацией нужно управлять!

Наши работы

  • Задача: 

    Нивелировать негативные отзывы о компании

    Что мы сделали: 

    изучили HR стратегию предприятия;

    зарегистрировали компанию на 26 отзывных площадках;

    ​нивелировали негативные отзывы.

    Результат: 

    изменение состава сайтов на 50% (5 сайтов с негативными отзывами - 5 сайтов с нейтральными отзывами);

    естественность размещенных отзывов.

    Сайт: 

    клиента не разглашаем

  • Задача: 

    Нивелировать негативную отзывную активность

    Что мы сделали: 

    разработали стратегию реагирования на негатив

    разместили компанию на отзывных сайтах и тем. каталогах (размещены на >179 площадках)

    создали положительные отзывы и упоминания - за 1-й квартал >492

    Результат: 

    каждый негативный отзыв закрыт 3-5 положительными

    пришло 11 заказов за 1-й квартал работы

    Сайт: 

    по понятным причинам мы не разглашаем клиента

  • Формирование репутации в тематике персонализированной печатной продукции
    Задача: 

    Популяризировать молодой бренд

    Что мы сделали: 

    разместили компанию на отзывных сайтах и тем. каталогах (размещены на >81 площадке)

    создали положительные отзывы и упоминания - за 1-й год >938

    участвовали в тем. обсуждениях - за 1-й год >251

    Результат: 

    сформирован положительный имидж компании

    пришло 63 заказа и 3 корпоративных с отзывов и рекомендаций

    Сайт: 

    по понятным причинам мы не разглашаем клиента

  • Задача: 

    Нивелировать негативную отзывную активность

    Что мы сделали: 

    Зарегистрировали компанию на 37 площадках

    Невилировали негативные отзывы

    ​Изучили ТОП-10 площадок

    Результат: 

    каждый негативный отзыв закрыт 3-5 положительными

    количество запросов увеличилось на 50%

    Сайт: 

    по понятным причинам мы не разглашаем клиента

Наша команда

  • Вадим Скопинцев
    Генеральный директор

    Сделаем лучшее решение для привлечения клиентов из интернета, сделаем продажи!

  • Дмитрий Карпинский
    Директор по пропаганде

    Экспонента, бизнес должен и будет расти по экспоненте! Продавать, будете продавать!

  • Диана Зайцева
    Руководитель отдела развития

    «Протачиваем» Ваш ресурс для получения им продающих свойств. Захватываем клиентов для Вас!

  • Дарья Шугурова
    Руководитель офиса г. Липецк

    Мы разработаем самое интересное и эффективное решение. Продажи будут расти!

  • Дмитрий Трацевский
    Руководитель разработки

    Разработанные нами сайты работают как часы!

  • Леонид Белкин
    Менеджер проектов

    Сделаем Ваш сайт продающим. Конверсия будет расти!

  • Татьяна Николаева
    Менеджер проектов, переводчик

    Пишем только уникальные и интересные тексты на русском и английском. Вам понравится!

  • Кирилл Миченус
    Разработчик

    Разработаем классный, продающий сайт. Внедрим интересные идеи!!

  • Павел Шульга
    Старший специалист по контекстной рекламе

    Грамотно используем Ваш рекламный бюджет. Выйдем на максимум заявок!

  • Евгения Лю-Ти-Фу
    SERM-менеджер

    Ваша репутация в наших руках. Если вас нет в Интернете, то вас нет в бизнесе!

  • Алексей Фратя
    Аккаунт-менеджер

    Каждый клиент уникален: учтем все нюансы!

  • Марина Петренко
    Контент-менеджер

    Раскрываем все положительные стороны Вашего бизнеса для увеличения целевой аудитории!

  • Владимир Гришин
    Дизайнер

    Яркий, продающий дизайн сайта – залог успеха компании. Уделим внимание деталям!

  • Алёна Уваркина
    HR-менеджер

    Гарантируем четкое и своевременное исполнение заказов. У нас работают профессионалы!

  • Артём Герман
    Менеджер по продажам

    Благополучие компании в надежных руках. Прибыль будет расти!

  • Виктор Токмачев
    Менеджер по работе с иностранными клиентами

    Наши идеи подходят всем - иностранные клиенты охвачены!

  • Елизавета Тиханова
    SMM-менеджер

    Соцсети сделаны для людей, а не для брендов. Сделаем контент для людей и это вернется с троицей!

  • Елена Манаенкова
    SMM-менеджер

    Захватим внимание потенциальных клиентов из любых соцсетей! 

  • Татьяна Ромакина
    Копирайтер

    Создадим уникальные продающие статьи. Лучший контент для Вашего сайта!

  • Леонид Родинский
    Копирайтер

    Написать уникальные тексты и заголовки – этого мало. Наполняем сайты неповторимым содержанием!

  • Анастасия Бондарева
    Копирайтер
  • Вячеслав Киосе
    Копирайтер

    Текст – это не просто слова. Посетители Вашего сайта получат информацию с внятным и понятным смыслом.

  • Павел Константинов
    Копирайтер

    Когда Вы чего-то не знаете или не понимаете – спросите того, кто знает, а лучше нескольких, и создайте свой собственный взгляд на вещи.

  • Стань одним Из нАс
    Трудоустройство

Клиенты

Наши услуги

Создание репутации в интернете

Закрываем негативные отзывы
Отрицательные отзывы закрываются 5-7 положительными

Репутация, которой доверяют
Положительное мнение о Вас в отзывах и упоминаниях

К Вас приходят с доверием
Отзывы довольных клиентов приводят Вам

Сроки: 
от 1 месяца
Результаты: 
Ваша репутация на высоте!
Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 20 000 руб. в месяц
Управление репутацией в интернете

Закрываем все негативные отзывы
Отрицательные отзывы перекрываем 5-7 положительными

Формирование репутации
Ежедневно ведем постинг с положительными отзывами и упоминания

Клиенты Вам доверяют
Живые положительные отзывы приводят Вам клиентов

Сроки: 
Уже через месяц
Результаты: 
Мнение о Вашей компании под контролем
Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 20 000 руб. в месяц
Управление репутацией компании

Все негативы закрыты
Негативные отзывы закрываются 5-7 положительными

Репутация в плюсе
Регулярно создаем положительные отзывы и упоминания

Благодарные клиенты
Положительные отзывы приводят Вам новых клиентов

Сроки: 
Уже через месяц
Результаты: 
Контроль над репутацией компании в интернете
Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 20 000 руб. в месяц

Каждый негатив закрываем
В ответ 5-7 положительных

Супер репутация
Регулярно создаются отзывы

Доверяющие Вам клиенты
Через отзывы рост продаж

Сроки: 
уже через месяц
Результаты: 
контроль над репутацией магазина в интернете
Оплата: 
по договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 20 000 руб. в месяц
Репутация медицинского учреждения

Негативы закрыты
В ответ 5-7 положительных

Хорошая репутация
Положительные отзывы ежедневно

Доверяющие клиенты
Отзывы = лояльные клиенты

Сроки: 
от 1 месяца
Результаты: 
Вам доверяют и к Вам обращаются
Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 20 000 руб. в месяц

Все негативы закрываем
Отрицательные отзывы закрываются 5-7 положительными

Вашему сайту доверяют
Ежедневно появляются положительные отзывы и упоминания

Клиенты, расположенные к Вам
Положительные отзывы способствуют появлению клиентов

Сроки: 
от 1 месяца
Результаты: 
Отличная репутация Вашего сайта в интернете
Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 20 000 руб. в месяц
САМОЕ ИНТЕРЕСНОЕ НА СТРАНИЦЕ
“ЗЕКСЛЕР” В Facebook и ВКОНТАКТЕ