Технологии управления репутацией

Технологии управления репутацией фото

Леонид Родинский

Копирайтер
21 Июль в 10:13

Само управление репутацией и его методики не являются чем-то новым. Скорее наоборот – за свое реноме производители боролись от веку. Но интернет внес коррективы в эту работу и создал целое направление – SERM (Search Engine Reputation Management), управление репутацией через поисковую выдачу.

Рассматриваем принципы управления репутацией и составляющие этих технологий на примере кейсов из практики компании Zexler.

У меня плохая репутация, но я в этом не виноват

Вот примерно так звучит объяснение 50% заказчиков, которые обращаются за помощью в восстановлении утраченного положительного публичного образа.

Наш заказчик – крупная строительная компания – столкнулась с волной негатива, опирающегося на отзывы бывших работников. Интересный момент – на коммерческую деятельность этот факт почти не повлиял, финансовые показатели оставались на прежнем, удовлетворяющем руководство, уровне. А вот с заполнением вакантных должностей дело обстояло иначе – соискатели стороной обходили на первый взгляд выгодные предложения. Аудит и анализ полученных результатов по линии HR-стратегии выявили причину.

Не станем углубляться в кухню процесса, обозначим лишь его итоги. Ряд кадровых ошибок, в результате которых на руководящие должности в фирме попали не слишком квалифицированные люди, привел к череде увольнений и возникновению «бунта на корабле». Естественно, что все выплеснулось в сеть и отрицательные эмоции перехлестнули через ее край. В такой ситуации желающих работать в компании с подмоченной репутацией, конечно, не нашлось.

Подобную ситуацию исправить «забиванием» отрицательного положительным невозможно. SERM-менеджеры приняли другие решения:

  • увеличить число отзывных площадок. Таким образом процент негатива снизился за счет общего количества задействованных ресурсов;
  • разместить исчерпывающие комментарии работодателя, не отрицающие негатив, но показывающие, что компания на него обратила внимание и приняла меры. Кстати, признание ошибок и самокритика – очень действенный инструмент в поддержании публичного реноме;
  • плавно, в течение месяца, наполнили отзывные ресурсы новым содержанием, без славословия – оно было бы неуместным в сложившейся ситуации – но несущим оптимистический посыл.

Результат вышел достойным – в ТОПе потеснили отрицательные отзывы, показали работу компании над ошибками, создали задел для дальнейших процессов в направлении SERM, составили стратегию перспективных действий, которую передали клиенту.

Вернемся к подзаголовку этого раздела и утверждению 50% заказчиков: «Я в этом не виноват». В любой ситуации – виноват. Потому что мониторить интернет на предмет появления отрицательных сигналов нужно постоянно и немедленно принимать меры. Репутация – это не тот раздел, в котором все рассосется само собой. Особенно, если в ее отрицательное формирование вступают обиженные сотрудники.

Репутация в интернете фото

У меня хорошая репутация, но бизнесу это не помогает

Здесь мы рассматриваем вторую половину заказчиков по разделу формирование репутации. У них налажен процесс работы, отрицательные отзывы в приемлемых пропорциональных пределах с положительными, но ощущается уменьшение потока клиентов. Стандартные методы продвижения сайта и рекламы результатов не принесли.

Иллюстрируем этот фрагмент работой с репутацией медицинского центра. Выбор неслучаен – в таких профессиональных направлениях, как услуги здравоохранения, публичный отклик имеет особое значение. Здесь люди ориентируются не на негатив или его отсутствие, они хотят получить выраженную позитивную рекомендацию. А этого наши клиенты не учли в своей работе.

  • Не заполнены карточки компании на отзывных площадках. Потенциальные клиенты, разыскивающие данные медицинского центра, видят «слепые» страницы с пустыми полями или неактуальной информацией.
  • Работа с отзывами не ведется. Плохо не то, что администрация заказчика не реагирует на негатив – так же недопустимо оставлять без внимания благодарности за хорошую работу.
  • Обратная связь не аккумулируется корпоративной электронной почтой. Это кажется немыслимым, но ряд вопросов, направленных руководству центра, просто терялся в личных почтовых ящиках уже уволившихся сотрудников.
  • Центр не имеет доступа к администрированию личных кабинетов в ряде отзывных площадок, на которых зарегистрирован. Причина вновь в бывших системных администраторах – они не оставили регистрационных данных.
  • Не ведется работа с контентом и популяризацией направления. Это универсальный инструмент, который нельзя причислить только к разряду репутационных – здесь и продвижение сайта, и обращение к целевой аудитории, и повышение поискового веса ресурса.

За 2 месяца SERM-менеджеры исправили ситуацию. Неактуальные негативные отзывы были вытеснены из поисковой выдачи, появилась пользовательская активность на тематических площадках, наладилась связь между центром и клиентами, восстановили контроль над всеми личными кабинетами. Дополнительно составили контент-план по перспективным направлениям деятельности.

И вновь возвращаемся к подзаголовку и мнению, что репутация не помогает бизнесу. Это в корне неверно и должно служить первым звоночком для начала действий. Существуют отрасли, где нейтральная репутация рассматривается, как фактор отрицательный. Предоставляемые населению медицинские услуги – одна из них.

Вообще, деловая репутация и имидж компании – это два различающихся понятия, которые идут рука об руку. Их часто путают и смешивают. В этом нет ничего страшного, но все-таки навести порядок в головах руководителей и умах пользователей дело нелишнее. Потому что неверно определив приоритеты и перепутав их цели, можно полностью исказить саму идею завоевания высоких позиций в конкурентной среде интернета. Об этом в следующей статье.

Управление корпоративной репутацией фото

Наши работы

  • Задача: 

    Нивелировать негативную отзывную активность

    Что мы сделали: 

    разработали стратегию реагирования на негатив

    разместили компанию на отзывных сайтах и тем. каталогах (размещены на >179 площадках)

    создали положительные отзывы и упоминания - за 1-й квартал >492

    Результат: 

    каждый негативный отзыв закрыт 3-5 положительными

    пришло 11 заказов за 1-й квартал работы

    Сайт: 

    по понятным причинам мы не разглашаем клиента

  • Формирование репутации в тематике персонализированной печатной продукции
    Задача: 

    Популяризировать молодой бренд

    Что мы сделали: 

    разместили компанию на отзывных сайтах и тем. каталогах (размещены на >81 площадке)

    создали положительные отзывы и упоминания - за 1-й год >938

    участвовали в тем. обсуждениях - за 1-й год >251

    Результат: 

    сформирован положительный имидж компании

    пришло 63 заказа и 3 корпоративных с отзывов и рекомендаций

    Сайт: 

    по понятным причинам мы не разглашаем клиента

  • Задача: 

    Нивелировать негативную отзывную активность

    Что мы сделали: 

    разместили карточки компании на 10 ресурсах

    увеличили количество положительных упоминаний о клинике

    очистили ТОП-10 от негативных отзывов

    Результат: 

    каждый негативный отзыв закрыт 3-5 положительными

    ​количестов клиентов выросло

    Сайт: 

    по понятным причинам мы не разглашаем клиента

  • Задача: 

    Нивелировать негативную отзывную активность

    Что мы сделали: 

    разработали стратегию реагирования на негатив

    разместили более 300 положительных отзывов

    проанализировали более 20 площадок с негативами

    Результат: 

    каждый негативный отзыв закрыт 3-5 положительными

    наблюдается устойчивый рост трафика

    Сайт: 

    по понятным причинам мы не разглашаем клиента

  • Задача: 

    Нивелировать негативную отзывную активность

    Что мы сделали: 

    Зарегистрировали компанию на 37 площадках

    Невилировали негативные отзывы

    ​Изучили ТОП-10 площадок

    Результат: 

    каждый негативный отзыв закрыт 3-5 положительными

    количество запросов увеличилось на 50%

    Сайт: 

    по понятным причинам мы не разглашаем клиента

  • Задача: 

    Нивелировать негативные отзывы о компании

    Что мы сделали: 

    изучили HR стратегию предприятия;

    зарегистрировали компанию на 26 отзывных площадках;

    ​нивелировали негативные отзывы.

    Результат: 

    изменение состава сайтов на 50% (5 сайтов с негативными отзывами - 5 сайтов с нейтральными отзывами);

    естественность размещенных отзывов.

    Сайт: 

    клиента не разглашаем

Наша команда

  • Вадим Скопинцев
    Генеральный директор

    Сделаем лучшее решение для привлечения клиентов из интернета, сделаем продажи!

  • Дмитрий Карпинский
    Директор по пропаганде

    Экспонента, бизнес должен и будет расти по экспоненте! Продавать, будете продавать!

  • Диана Зайцева
    Руководитель отдела развития

    «Протачиваем» Ваш ресурс для получения им продающих свойств. Захватываем клиентов для Вас!

  • Дарья Шугурова
    Руководитель офиса г. Липецк

    Мы разработаем самое интересное и эффективное решение. Продажи будут расти!

  • Дмитрий Трацевский
    Руководитель разработки

    Разработанные нами сайты работают как часы!

  • Леонид Белкин
    Менеджер проектов

    Сделаем Ваш сайт продающим. Конверсия будет расти!

  • Татьяна Николаева
    Менеджер проектов, переводчик

    Пишем только уникальные и интересные тексты на русском и английском. Вам понравится!

  • Кирилл Миченус
    Разработчик

    Разработаем классный, продающий сайт. Внедрим интересные идеи!!

  • Павел Шульга
    Старший специалист по контекстной рекламе

    Грамотно используем Ваш рекламный бюджет. Выйдем на максимум заявок!

  • Евгения Лю-Ти-Фу
    SERM-менеджер

    Ваша репутация в наших руках. Если вас нет в Интернете, то вас нет в бизнесе!

  • Алексей Фратя
    Аккаунт-менеджер

    Каждый клиент уникален: учтем все нюансы!

  • Марина Петренко
    Контент-менеджер

    Раскрываем все положительные стороны Вашего бизнеса для увеличения целевой аудитории!

  • Владимир Гришин
    Дизайнер

    Яркий, продающий дизайн сайта – залог успеха компании. Уделим внимание деталям!

  • Алёна Уваркина
    HR-менеджер

    Гарантируем четкое и своевременное исполнение заказов. У нас работают профессионалы!

  • Артём Герман
    Менеджер по продажам

    Благополучие компании в надежных руках. Прибыль будет расти!

  • Виктор Токмачев
    Менеджер по работе с иностранными клиентами

    Наши идеи подходят всем - иностранные клиенты охвачены!

  • Елизавета Тиханова
    SMM-менеджер

    Соцсети сделаны для людей, а не для брендов. Сделаем контент для людей и это вернется с троицей!

  • Елена Манаенкова
    SMM-менеджер

    Захватим внимание потенциальных клиентов из любых соцсетей! 

  • Татьяна Ромакина
    Копирайтер

    Создадим уникальные продающие статьи. Лучший контент для Вашего сайта!

  • Леонид Родинский
    Копирайтер

    Написать уникальные тексты и заголовки – этого мало. Наполняем сайты неповторимым содержанием!

  • Анастасия Бондарева
    Копирайтер
  • Вячеслав Киосе
    Копирайтер

    Текст – это не просто слова. Посетители Вашего сайта получат информацию с внятным и понятным смыслом.

  • Павел Константинов
    Копирайтер

    Когда Вы чего-то не знаете или не понимаете – спросите того, кто знает, а лучше нескольких, и создайте свой собственный взгляд на вещи.

  • Стань одним Из нАс
    Трудоустройство

Клиенты

Наши услуги

Управление имиджем организации

Закрытие отрицательных отзыв
Негативные отзывы нейтрализуются 5-7 положительными

Положительный имидж
Положительные отзывы и упоминания о Вас каждый день

Доверие клиентов
Отзывы формируют доверительное отношение к Вам

Сроки: 
от 1 месяца
Результаты: 
Отличная репутация Вашей организации в интернете
Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 25 тыс. рублей
Восстановление репутации

Плохие отзывы нейтрализуем
Закрытие отзывов недовольных клиентов

Репутация восстановлена
Ежедневно размещаем положительные отзывы и упоминания

Доверие возвращается
Положительные отзывы приводят Вам много клиентов

Сроки: 
уже через месяц
Результаты: 
своевременное реагирование с нейтрализацией негативных отзывов.
Оплата: 
по договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 20 000 руб. в месяц
Управление имиджем предприятия

Негативы закрыты
5-7 положительных отзывов нивелируют отрицательный

Положительный имидж
Ежедневно создаются положительные отзывы и упоминания

Клиенты доверяют
Хорошие отзывы приводят Вам Хороших клиентов

Сроки: 
Уже через месяц
Результаты: 
Лояльное отношение к предприятию
Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 20 000 руб. в месяц
Формирование имиджа предприятия

Негативные отзывы закрываем
Отзывы, влияющие на имидж предприятия закрываются 5-7 положительными

Репутация продает
Положительные отзывы и упоминания о Вас каждый день

Вам доверяют
Отзывы, определяющие высокое качество Ваших продуктов

Сроки: 
Уже через месяц
Результаты: 
Лояльное отношение к предприятию
Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 20 000 руб. в месяц
Формирование имиджа в интернете

Плохие отзывы закрыты
Негативные отзывы перекрываем 5-7 положительными

Положительный имидж
Каждый день создаются отзывы и упоминания для доверия к Вам

Лояльность клиентов
Позитивные отзывы приводят Вам много клиентов

Сроки: 
уже через месяц
Результаты: 
своевременные ответы для мгновенного нивелирования негативных отзывов
Оплата: 
по договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 20 000 руб. в месяц
САМОЕ ИНТЕРЕСНОЕ НА СТРАНИЦЕ
“ЗЕКСЛЕР” В Facebook и ВКОНТАКТЕ