Управление репутацией: бизнес

Павел Константинов

Копирайтер
6 Август в 05:50

Многие клиенты, приходя в SERM агентство, да и добрая половина самих агентств, неверно понимают сущность управления репутацией. Зачастую, предложение или заказ услуги «Управление репутацией компании» подразумевает лишь мониторинг упоминания бренда или компании на просторах глобальной сети, и размещение на выявленных площадках положительных отзывов. В полноформатной же трактовке аббревиатуры SERM, на самом деле, содержится более глубокий смысл.

Правильное понимание терминологии – это важно!

Как участники рынка, так и большинство агентств, просто не знают основной терминологии. В этой связи, рождается непонимание и путаница. Получается, как в поговорке «Спрос рождает предложение». Клиент не знает, специалист не понимает, но объясняет незнающему. Первый создал спрос, который, в свою очередь, был удовлетвор1н предложением второго. И никто не придаёт значения тому, что предложили одну услугу, а по факту, оказали вовсе не её.

Рынок продолжает развиваться, агентствами предлагаются совершенно не те услуги, в которых нуждаются клиенты, и все довольны. Дело в том, что существуют два совершенно разных способа (инструмента) для управления репутацией:

  • Hidden Marketing (HM) – скрытый маркетинг;
  • Online Reputation Management (ORM) – управление репутацией внутри Сети.

Дочитав статью до конца, Вы будете знать, в чём заключается отличие этих сокращений, и для решения каких задач применяется каждый из этих инструментов.

Два инструмента управления репутацией бизнеса

Итак, что же такое скрытый маркетинг (HM)? В чём заключается принцип его работы? Каковы его достоинства и недостатки?

Из названия становится понятно – что-то прячут. Что же именно? Это своеобразная форма рекламы, но в отличие от её классического понимания – прямое предложение товара, в социальных сетях, на форумах, размещение ссылок, ведущих на сайт компании, и т.д., в случае со скрытым маркетингом всё грамотно завуалировано:

  • услуга или товар сравнивается с аналогами;
  • пользователь повествует о собственно опыте применения товара или заказа услуги;
  • дача советов в ненавязчивой форме.

За такими пользователями скрывается сотрудник (или несколько) агентства, который является лидером мнений и, как бы невзначай, упоминает нужный бренд.

Рассмотрим, как это может выглядеть на практике. Представим популярный форум с советами по оформлению (дизайну) квартир-студий. Одним из сотрудников агентства создаётся ветка, в которой он спрашивает совета форумчан, где можно выгодно приобрести диван популярной модели «Атланта»? Второй сотрудник агентства, под видом обычного пользователя форума, реагирует на вопрос рассказом о собственном опыте. Он пишет, что им были реализованы две попытки приобретения нужной модели в двух различных магазинах, в одном из которых доставка затянулась, и заказ пришлось отменить. Постепенно, грамотно выстроенный диалог двух представителей агентства будет подталкивать аудиторию пользователей к выбору продукции компании-заказчика.

Достоинства:

  • повышается узнаваемость бренда;
  • увеличивается заинтересованность целевой аудитории;
  • доступность продвижения (низкая стоимость услуги).

Недостатки:

невозможно оценить точную эффективность. Здесь нет ссылок и переходов по ним, которые можно подсчитать.

Второй инструмент - Online Reputation Management. Принцип действия данного инструмента основан на использовании специальных сервисах по семантическому поиску. С их помощью контролируется упоминание бренда или компании на просторах всей сети Интернет. Такие сервисы самостоятельно проверяют собственные базы веб-сайтов с периодичностью 10 или 20 мин., и подают сигнал, в случае обнаружения упоминания об интересующем бренде. Это может быть отзыв или комментарий на форуме, пост в социальной сети и т.д. Далее, все эти упоминания анализируются и обрабатываются. Принцип обработки будет зависеть от задач и проблем конкретного заказчика.

Можно попросить у состоявшихся клиентов поделиться впечатлением от сотрудничества с Вами, оставив отзыв, например, в обмен на скидку к следующему заказу. Или размещение отзывов производится сотрудниками агентства.

Когда сервис семантического поиска сообщит о появлении негативного отзыва, ситуация развивается примерно так: пользователь остался недоволен качеством оказанной услуги. Пусть это будет химчистка салона автомобиля. Один из сотрудников агентства вступает в диалог от лица бренда. Уточнив время оказания услуги или номер заказа. После выяснения причин случившегося, клиенту бесплатно предлагают провести повторный сеанс. После того, как конфликт улажен, можно обратиться к клиенту с просьбой об удалении негативного отзыва.

Когда клиент воспользовался услугой или оформил заказ, более одного раза, можно предположить, что он удовлетворён качеством сервиса. В этом случае можно попросить его оставить положительный отзыв. Просьба направляется посредством электронной почты или связавшись с клиентом по телефону.

Достоинства:

  • ещё один канал взаимодействия с аудиторией целевых пользователей, который непременно будет способствовать повышению качества обслуживания клиентов;
  • выявление и своевременное нивелирование отзывов негативного характера;
  • увеличение числа позитивных публикаций о бренде;

Недостатки:

  • автоматические сервисы не обнаруживают публикаций, где нет упоминания бренда. Например, недовольный клиент напишет сообщение/отзыв «Здесь меня обманули», и Вы об этом не узнаете без мониторинга вручную;
  • посредством таких сервисов можно мониторить лишь ограниченное число сайтов и площадок.

Управление репутацией бизнеса: подведение итогов

Управление репутацией – это важное и нужное направление деятельности для бизнеса любого масштаба. Оно позволяет не только следить за негативными упоминаниями о бренде, но и сформировать его имидж и репутацию ещё до старта его выхода на рынок. Это прекрасная возможность обеспечить эффективного запуска бизнеса, что очень важно для стартапперов.

Обращаясь за профессиональными услугами по управлению репутацией для своего бизнеса, к выбору агентства отнеситесь со всей серьёзностью. Компания должна обладать внушительным опытом работы в данной сфере (3-5 лет, не меньше!). Чётко определяйте цели и задачи. Это позволит правильно выбрать необходимый инструмент для их достижения и решения.

Наши работы

  • Кейс Восстановление репутации работодателя
    Задача: 

    Нивелировать негативные отзывы о компании

    Что мы сделали: 

    изучили HR стратегию предприятия;

    зарегистрировали компанию на 26 отзывных площадках;

    ​нивелировали негативные отзывы.

    Результат: 

    изменение состава сайтов на 50% (5 сайтов с негативными отзывами - 5 сайтов с нейтральными отзывами);

    естественность размещенных отзывов.

    Сайт: 

    клиента не разглашаем

  • Кейс Управление репутацией в тематике временных построек
    Задача: 

    Нивелировать негативную отзывную активность

    Что мы сделали: 

    разработали стратегию реагирования на негатив

    разместили компанию на отзывных сайтах и тем. каталогах (размещены на >179 площадках)

    создали положительные отзывы и упоминания - за 1-й квартал >492

    Результат: 

    каждый негативный отзыв закрыт 3-5 положительными

    пришло 11 заказов за 1-й квартал работы

    Сайт: 

    по понятным причинам мы не разглашаем клиента

  • Управление репутацией в тематике медицина и здоровье фото
    Задача: 

    Нивелировать негативную отзывную активность

    Что мы сделали: 

    разместили карточки компании на 10 ресурсах

    увеличили количество положительных упоминаний о клинике

    очистили ТОП-10 от негативных отзывов

    Результат: 

    каждый негативный отзыв закрыт 3-5 положительными

    ​количестов клиентов выросло

    Сайт: 

    по понятным причинам мы не разглашаем клиента

  • Скриншот Управление репутацией жилищного комплекса
    Задача: 

    Нивелировать негативную отзывную активность

    Что мы сделали: 

    разработали стратегию реагирования на негатив

    разместили более 300 положительных отзывов

    проанализировали более 20 площадок с негативами

    Результат: 

    каждый негативный отзыв закрыт 3-5 положительными

    наблюдается устойчивый рост трафика

    Сайт: 

    по понятным причинам мы не разглашаем клиента

Наша команда

  • Вадим Скопинцев
    Генеральный директор

    Сделаем лучшее решение для привлечения клиентов из интернета, сделаем продажи!

  • Дмитрий Карпинский
    Директор по пропаганде

    Экспонента, бизнес должен и будет расти по экспоненте! Продавать, будете продавать!

  • Диана Зайцева
    Руководитель отдела развития

    «Протачиваем» Ваш ресурс для получения им продающих свойств. Захватываем клиентов для Вас!

  • Дмитрий Трацевский
    Руководитель разработки

    Разработанные нами сайты работают как часы!

  • Леонид Белкин
    Менеджер проектов

    Сделаем Ваш сайт продающим. Конверсия будет расти!

  • Татьяна Николаева
    Менеджер проектов, переводчик

    Пишем только уникальные и интересные тексты на русском и английском. Вам понравится!

  • Кирилл Миченус
    Разработчик

    Разработаем классный, продающий сайт. Внедрим интересные идеи!!

  • Павел Шульга
    Старший специалист по контекстной рекламе

    Грамотно используем Ваш рекламный бюджет. Выйдем на максимум заявок!

  • Евгения Лю-Ти-Фу
    PR-менеджер

    Ваша имидж в наших руках. Если вас нет в Интернете, то вас нет в бизнесе!

  • Марина Петренко
    Контент-менеджер

    Раскрываем все положительные стороны Вашего бизнеса для увеличения целевой аудитории!

  • Владимир Гришин
    Дизайнер

    Яркий, продающий дизайн сайта – залог успеха компании. Уделим внимание деталям!

  • Виктор Токмачев
    Менеджер по работе с иностранными клиентами

    Наши идеи подходят всем - иностранные клиенты охвачены!

  • Татьяна Ромакина
    Копирайтер

    Создадим уникальные продающие статьи. Лучший контент для Вашего сайта!

  • Леонид Родинский
    Копирайтер

    Написать уникальные тексты и заголовки – этого мало. Наполняем сайты неповторимым содержанием!

  • Анастасия Бондарева
    Копирайтер
  • Вячеслав Киосе
    Копирайтер

    Текст – это не просто слова. Посетители Вашего сайта получат информацию с внятным и понятным смыслом.

  • Павел Константинов
    Копирайтер

    Когда Вы чего-то не знаете или не понимаете – спросите того, кто знает, а лучше нескольких, и создайте свой собственный взгляд на вещи.

  • Стань одним Из нАс
    Трудоустройство

Клиенты

Наши услуги

Контекстная реклама - генератор продаж

Каждое слово продаёт
1000 объявлений = 1000 клиентов

Захватим всех клиентов
Яндекс + Google => клиенты

Клиенты за 3 дня!
Запуск рекламы за 3 дня

Сроки: 
3 дня на запуск контекстной рекламы
Результаты: 
от 1 руб. за привлечение только потенциальных клиентов
Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
Настройка контекстной рекламы - 15 000 рублей (единоразовый платеж), Ведение контекстной рекламы - 15 000 рублей/месяц
Эффективный лендинг

Высокая конверсия
Мотивирует посетителя стать клиентом

С учетом Ваших предложений
Отражаем, что интересно для Вашего клиента

Заказы через 2 недели
2 недели и у Вас эффективный лендинг!

Сроки: 
2-4 недели
Результаты: 
Самый эффективный лендинг для Ваших товаров или услуг
Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
50 000 руб.
Создание и продвижение сайтов

Высокая активность
Маркетинг по всем направлениям

Широкое ядро запросов
Захват всех пользователей

Развитие ежедневно
Каждый день сайт улучшаем

Сроки: 
от 1,5 месяцев
Результаты: 
Продающий сайт под ключ с полной проработкой под поисковое продвижение
Оплата: 
По договору с гарантией, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 50 000 руб. за сайт + от 35 000 руб. за продвижение
Продвижение в социальных сетях

Каждый пост продаёт
Записи под спрос клиентов

"Живое" сообщество привлекает
Компания живет => продает

Ежедневное развитие
Каждый день развиваем группу!

Сроки: 
от 5 рабочих дней
Результаты: 
Увеличение популряности сообщества и приток новых клиентов
Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 20 000 рублей
Развитие бизнеса - рывок продаж в интернете

Нацеленность на продажи
Мотивация + Целевое действие

Реклама и развитие сайта
Целевой трафик + Отслеживание заказа

Запуск за 2 недели
Первая продажа клиенту

Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Сопровождение бизнеса | Поддержка сайта

Каждый продукт продаёт
Продукты под спрос клиентов

"Живой" сайт привлекает
Компания живет => продает

Ежедневное развитие
Каждый день развиваем сайт!

Сроки: 
от 1 месяца
Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 5 тыс. рублей
САМОЕ ИНТЕРЕСНОЕ НА СТРАНИЦЕ
“ЗЕКСЛЕР” В Facebook и ВКОНТАКТЕ