Управление риском потери деловой репутации: простые советы

Леонид Родинский

Копирайтер
21 Декабрь в 09:04

Вопрос создания и сохранения публичного реноме традиционно всегда находился в сфере интересов крупных производителей (продавцов). Для них этот фактор играл важную роль в формировании стратегии развития и рыночного позиционирования. Но с появлением глобального информационного пространства и массовым выходом в него малого и среднего бизнеса, репутация превратилась в обязательный для всех атрибут. Насыщенные, перегретые предложением тематические ниши заставляют владельцев компаний обращать внимание на любые способы продвижения. И здесь авторитет становится эффективным инструментом, мотивирующим потребителей к реализации сценария запланированного целевого действия.

Репутация превратилась в отдельный сегмент маркетинга, настолько важный, что её потеря грозит серьёзными неприятностями, а сохранение рассматривается внутренними документами и положениями.

Территория риска

Если в прошлом на опасность утраты позитивных позиций более всего обращали внимание банки и другие кредитные организации, сегодня это уже выглядит архаизмом. Как раз-таки финансисты в развитых постиндустриальных экономиках выживают легче остальных. А небольшой бар, рассчитанный на посетителей из ближайшего спального района, обязательно обанкротится, как только его захлестнёт волна негатива за плохую кухню или грубость сотрудников.

Экспертное сообщество формулирует несколько фундаментальных причин, в которых необходимо видеть подстерегающую бизнес опасность.

  • Во-первых, политика подбора персонала. Не станем вспоминать классическое «кадры решают всё» или более современное «вашу коммерцию погубит прыщавая девочка на кассе» – штат способен и возвысить компанию, и утопить её. Причём волны репутационной опасности транслируются в две стороны: плохая атмосфера внутри коллектива и обслуживание клиентов (покупателей) снаружи.
  • Во-вторых, неудовлетворительная стратегия позиционирования в нише профессиональных интересов. Здесь выделяем отсутствие отдельной задачи, ориентированной на брендовые цели, недостаточная проработка репутационных рисков из-за производственных, маркетинговых, рекламных и других позиций управления бизнесом.

В целом, к заключительному пункту можно отнести широкий спектр вопросов – от внешнего вида корпоративного сайта до манеры общения и компетенции на площадках социальных сетей. Репутация превратилась в универсальную позицию – любое достижение работает на её укрепление, а неосторожное высказывание кого-то из сотрудников в личном блоге способно отозваться весомым имиджевым негативом.

Фактор тревоги

Скрывать нечего – малый и средний бизнес не рассматривают реноме в качестве цели инвестирования финансовых средств. Плохо это, или хорошо – сейчас не о том. Даже если в расходном бюджете нет строчки «Репутация» - это не означает, что она отсутствует. Важно следить, хотя бы на персональном уровне руководителя бизнеса, за упоминаниями в публичном пространстве и обращать внимание на первые сигнальные признаки.

Начнём с простого и нечеловеческого.

  • Ваш сайт «потерялся» на просторах Рунета и не выходит в ТОПе выдачи по брендовому (репутационному) запросу – его авторитет у поисковых систем невысок и этим нужно заниматься. Тоже реноме, хотя и на программном уровне.

А теперь серьёзно!

  • В первых строках рейтинга Яндекса (Google) закрепились площадки с размещенными негативными отзывами – это уже не риск, а прямая опасность. Она обязательно скажется на продажах, конверсии, популярности и ещё тысяче важных бизнес-обстоятельств.
  • В соцмедиа разворачивается обсуждение деятельности (хоть в положительном ключе, хоть в отрицательном), а никто из представителей компании в них не участвует – это серьёзное упущение. Диалог с пользователями необходимо поддерживать и направлять в нужное русло.
  • Упускаете состоявшихся клиентов, не стимулируя их к публикации положительных постов и комментариев – это неоправданный риск, который обязательно проявится в дальнейшем. Массив рекомендаций нужно создавать про запас.
  • Плохая реклама, высокие цены, отсутствие на тематических площадках и отзывных сервисах – каждая позиция является фактором тревоги для репутационных форм продвижения.

В крупных компаниях заранее прорабатывают алгоритмы реагирования на «проседание» одного из направлений и ничего не пускают на самотёк. Возможно из-за этого они и выигрывают, конкурируя с малым бизнесом. В следующей статье рассмотрим примеры продвижения с помощью формирования положительного общественного реноме.

Наши работы

  • Управление репутацией для медицинского учреждения
    Задача: 

    Повысить рейтинг сети медицинских центров на отзывных сайтах и увеличить количество упоминаний бренда в интернете

    Что мы сделали: 

    разместили новые карточки компании на условно управляемых отзывных сайтах

    увеличили количество положительных отзывов о компании

    разместили упоминания о компании и рекомендации на форумах

    удалили негативные отзывы о компании с отзывных сайтов

    Результат: 

    рейтинг компании на отзывных площадках возрос на 1,5 пункта

    количество брендовых запросов по компании возросло в 3 раза

  • Кейс Восстановление репутации работодателя
    Задача: 

    Нивелировать негативные отзывы о компании

    Что мы сделали: 

    изучили HR стратегию предприятия;

    зарегистрировали компанию на 26 отзывных площадках;

    ​нивелировали негативные отзывы.

    Результат: 

    изменение состава сайтов на 50% (5 сайтов с негативными отзывами - 5 сайтов с нейтральными отзывами);

    естественность размещенных отзывов.

    Сайт: 

    клиента не разглашаем

  • Кейс Управление репутацией в тематике временных построек
    Задача: 

    Нивелировать негативную отзывную активность

    Что мы сделали: 

    разработали стратегию реагирования на негатив

    разместили компанию на отзывных сайтах и тем. каталогах (размещены на >179 площадках)

    создали положительные отзывы и упоминания - за 1-й квартал >492

    Результат: 

    каждый негативный отзыв закрыт 3-5 положительными

    пришло 11 заказов за 1-й квартал работы

    Сайт: 

    по понятным причинам мы не разглашаем клиента

  • Кейс Управление репутацией онлайн-магазина
    Задача: 

    Нивелировать негативную отзывную активность

    Что мы сделали: 

    Зарегистрировали компанию на 37 площадках

    Невилировали негативные отзывы

    ​Изучили ТОП-10 площадок

    Результат: 

    каждый негативный отзыв закрыт 3-5 положительными

    количество запросов увеличилось на 50%

    Сайт: 

    по понятным причинам мы не разглашаем клиента

  • Управление репутацией в тематике медицина и здоровье фото
    Задача: 

    Нивелировать негативную отзывную активность

    Что мы сделали: 

    разместили карточки компании на 10 ресурсах

    увеличили количество положительных упоминаний о клинике

    очистили ТОП-10 от негативных отзывов

    Результат: 

    каждый негативный отзыв закрыт 3-5 положительными

    ​количестов клиентов выросло

    Сайт: 

    по понятным причинам мы не разглашаем клиента

Наша команда

  • Вадим Скопинцев
    Генеральный директор

    Сделаем лучшее решение для привлечения клиентов из интернета, сделаем продажи!

  • Дмитрий Карпинский
    Директор по пропаганде

    Экспонента, бизнес должен и будет расти по экспоненте! Продавать, будете продавать!

  • Диана Зайцева
    Руководитель отдела развития

    «Протачиваем» Ваш ресурс для получения им продающих свойств. Захватываем клиентов для Вас!

  • Дарья Шугурова
    Руководитель офиса г. Липецк

    Мы разработаем самое интересное и эффективное решение. Продажи будут расти!

  • Дмитрий Трацевский
    Руководитель разработки

    Разработанные нами сайты работают как часы!

  • Леонид Белкин
    Менеджер проектов

    Сделаем Ваш сайт продающим. Конверсия будет расти!

  • Татьяна Николаева
    Менеджер проектов, переводчик

    Пишем только уникальные и интересные тексты на русском и английском. Вам понравится!

  • Кирилл Миченус
    Разработчик

    Разработаем классный, продающий сайт. Внедрим интересные идеи!!

  • Павел Шульга
    Старший специалист по контекстной рекламе

    Грамотно используем Ваш рекламный бюджет. Выйдем на максимум заявок!

  • Евгения Лю-Ти-Фу
    PR-менеджер

    Ваша имидж в наших руках. Если вас нет в Интернете, то вас нет в бизнесе!

  • Марина Петренко
    Контент-менеджер

    Раскрываем все положительные стороны Вашего бизнеса для увеличения целевой аудитории!

  • Владимир Гришин
    Дизайнер

    Яркий, продающий дизайн сайта – залог успеха компании. Уделим внимание деталям!

  • Алёна Уваркина
    HR-менеджер

    Гарантируем четкое и своевременное исполнение заказов. У нас работают профессионалы!

  • Виктор Токмачев
    Менеджер по работе с иностранными клиентами

    Наши идеи подходят всем - иностранные клиенты охвачены!

  • Татьяна Ромакина
    Копирайтер

    Создадим уникальные продающие статьи. Лучший контент для Вашего сайта!

  • Леонид Родинский
    Копирайтер

    Написать уникальные тексты и заголовки – этого мало. Наполняем сайты неповторимым содержанием!

  • Анастасия Бондарева
    Копирайтер
  • Вячеслав Киосе
    Копирайтер

    Текст – это не просто слова. Посетители Вашего сайта получат информацию с внятным и понятным смыслом.

  • Павел Константинов
    Копирайтер

    Когда Вы чего-то не знаете или не понимаете – спросите того, кто знает, а лучше нескольких, и создайте свой собственный взгляд на вещи.

  • Стань одним Из нАс
    Трудоустройство

Клиенты

Наши услуги

Управление репутацией в интернете

Закрываем все негативные отзывы
Отрицательные отзывы перекрываем 5-7 положительными

Формирование репутации
Ежедневно ведем постинг с положительными отзывами и упоминания

Клиенты Вам доверяют
Живые положительные отзывы приводят Вам клиентов

Сроки: 
Уже через месяц
Результаты: 
Мнение о Вашей компании под контролем
Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 20 000 руб. в месяц
Управление репутацией компании

Все негативы закрыты
Негативные отзывы закрываются 5-7 положительными

Репутация в плюсе
Регулярно создаем положительные отзывы и упоминания

Благодарные клиенты
Положительные отзывы приводят Вам новых клиентов

Сроки: 
Уже через месяц
Результаты: 
Контроль над репутацией компании в интернете
Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 20 000 руб. в месяц
Управление репутацией предприятия

Все негативные отзыв закрываем
Отрицательные отзывы закрываются 5-7 положительными

Репутация доверия
Каждый день создаем положительные отзывы и упоминания

Хорошие клиенты
Положительные отзывы приводят лояльных к Вам клиентов

Сроки: 
от 1 месяца
Результаты: 
Репутация Вашего предприятия под контролем
Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 20 000 руб. в месяц
Создание репутации в интернете

Закрываем негативные отзывы
Отрицательные отзывы закрываются 5-7 положительными

Репутация, которой доверяют
Положительное мнение о Вас в отзывах и упоминаниях

К Вас приходят с доверием
Отзывы довольных клиентов приводят Вам

Сроки: 
от 1 месяца
Результаты: 
Ваша репутация на высоте!
Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 20 000 руб. в месяц

Негативы закрыты
Отзывы разгневанных закрываются 5-7 плюсами

Обоснованное доверие
Ежедневно появляются положительные отзывы

Клиенты Вам доверяют
Отзывы довольных клиентов расширит клиентопоток

Сроки: 
уже через месяц
Результаты: 
создание положительного имиджа с оперативной нейтрализацией негативных отзывов
Оплата: 
по договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 20 000 руб. в месяц

Все негативы закрываем
Отрицательные отзывы закрываются 5-7 положительными

Вашему сайту доверяют
Ежедневно появляются положительные отзывы и упоминания

Клиенты, расположенные к Вам
Положительные отзывы способствуют появлению клиентов

Сроки: 
от 1 месяца
Результаты: 
Отличная репутация Вашего сайта в интернете
Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 20 000 руб. в месяц
САМОЕ ИНТЕРЕСНОЕ НА СТРАНИЦЕ
“ЗЕКСЛЕР” В Facebook и ВКОНТАКТЕ