Примеры управления репутацией: обезличенный SERM

Леонид Родинский

Копирайтер
24 Декабрь в 09:53

В отличие от кейсов по продвижению в поиске или размещению контекста, репутационные иллюстрации не имеют главных героев – заказчики скрывают лица, не желая становиться примерами успешных действий веб-студий. Оно и понятно. Никому хочется выставлять на публичное обозрение проблемы, несущие моральные издержки. Поэтому описания обезличены и дают только общее представление о процессе. В вопросах восстановления или формирования реноме соблюдается почти врачебная этика и её главный постулат: «Не навреди».

Позитив

Все встречающиеся в практике рецензии пользователей делятся на три категории: отрицательные, положительные и нейтральные. Последние должны быть обязательно – они дают хороший информационный шум и создают объективный «эффект присутствия» в сети.

  • Позитивные отзывы сами собой, как правило, не появляются.

С ними необходимо работать, мотивируя участников бизнес-процессов к проведению публикации. Для этого применяются механики принудительных стимулов, от предложения нематериального поощрения (например, информационные рассылки) до участия в программах лояльности.

Отдельный сегмент – создание искусственной активности, выполняемой компанией или веб-студией, сопровождающей репутационное направление. Здесь вообще тонкая материя – отзывы должны быть объективными, написаны от лица потребителей, не выдавать заказной характер размещения и отражать сильные стороны. Не сорваться в типовое «отличная фирма (продукт), всем рекомендую» сложно, поэтому заказные посты часто выдают себя единой стилистикой и характером письма.

Наиболее перспективен способ, когда настоящие комментарии обрабатываются и дополняются копирайтерами – остаётся фактура и обстоятельства состоявшейся покупки, а содержание расширяется и трансформируется в зависимости от поставленной задачи.

По предложенному алгоритму мы действовали в рамках сотрудничества с клиентом-застройщиком, репутация которого была на низком уровне. Зарегистрировали личные кабинеты на десятке отзывных площадок, выбрали реальных покупателей недвижимости и предложили им дать оценку деятельности компании, сервису, менеджменту. Все полученные характеристики обработали профессиональные авторы, которые акцентировали сильные стороны. Критику тоже скрывать не стали, но сразу же опубликовали подробный ответ от лица фирмы-клиента.

Негатив

В отличие от предшествующих, отрицательные материалы появляются сами по себе, без участия маркетологов или копирайтеров. Причины активности могут быть совершенно различными, а ответные действия всегда направлены на единственную универсальную цель – как можно скорее успокоить потенциальный конфликт, не давая ему распространиться на большое количество площадок. Для этого придётся вступить в переписку с автором, разобраться в природе недовольства, обсудить вопросы выхода из ситуации и предложить собственные решения.

  • Негативные записи требуют обязательного внимания и подробного разбора.

В большинстве случае такой подход срабатывает – почти никто не хочет конфликта ради конфликта, и пользователи идут на мировую с брендом на выгодных для себя условиях (например, обмен товара или подарок). Исключение из правила составляют две категории: склочники-энтузиасты и конкурентные разборки. Здесь достичь компромисса бывает невозможно и с этим нужно смириться. Но, естественно, предпринять компенсационные меры. Обычно они выражаются в публикации дополнительных нейтральных или положительных отзывов – 5-7 постов надёжно перекрывают негатив любого формата.

Подобным образом мы поступили в сотрудничестве с производственной компанией, где ошибки HR-менеджмента довели уволившийся персонал до выяснения отношений с бывшим работодателем в публичном онлайне. Часть пользователей удовлетворилась извинениями и признанием вины администрации фирмы. Но несколько человек упорно продолжали распространять репутационный негатив, что отрицательно сказывалось на замещении вакантных должностей.

Сопровождая этот проект, нам пришлось прибегнуть к крайним мерам – попросту «забить» вредные комментарии положительными материалами. К слову, они полностью соответствовали изменившейся стратегии заказчика в области кадровых решений. В результате интернет-реноме было восстановлено, хотя до сих пор в сети можно встретить остатки негатива от непримиримых критиков.

Наши работы

  • Скриншот Управление репутацией жилищного комплекса
    Задача: 

    Нивелировать негативную отзывную активность

    Что мы сделали: 

    разработали стратегию реагирования на негатив

    разместили более 300 положительных отзывов

    проанализировали более 20 площадок с негативами

    Результат: 

    каждый негативный отзыв закрыт 3-5 положительными

    наблюдается устойчивый рост трафика

    Сайт: 

    по понятным причинам мы не разглашаем клиента

  • Управление репутацией в тематике медицина и здоровье фото
    Задача: 

    Нивелировать негативную отзывную активность

    Что мы сделали: 

    разместили карточки компании на 10 ресурсах

    увеличили количество положительных упоминаний о клинике

    очистили ТОП-10 от негативных отзывов

    Результат: 

    каждый негативный отзыв закрыт 3-5 положительными

    ​количестов клиентов выросло

    Сайт: 

    по понятным причинам мы не разглашаем клиента

  • Кейс Управление репутацией в тематике временных построек
    Задача: 

    Нивелировать негативную отзывную активность

    Что мы сделали: 

    разработали стратегию реагирования на негатив

    разместили компанию на отзывных сайтах и тем. каталогах (размещены на >179 площадках)

    создали положительные отзывы и упоминания - за 1-й квартал >492

    Результат: 

    каждый негативный отзыв закрыт 3-5 положительными

    пришло 11 заказов за 1-й квартал работы

    Сайт: 

    по понятным причинам мы не разглашаем клиента

  • Кейс Управление репутацией онлайн-магазина
    Задача: 

    Нивелировать негативную отзывную активность

    Что мы сделали: 

    Зарегистрировали компанию на 37 площадках

    Невилировали негативные отзывы

    ​Изучили ТОП-10 площадок

    Результат: 

    каждый негативный отзыв закрыт 3-5 положительными

    количество запросов увеличилось на 50%

    Сайт: 

    по понятным причинам мы не разглашаем клиента

  • Кейс Восстановление репутации работодателя
    Задача: 

    Нивелировать негативные отзывы о компании

    Что мы сделали: 

    изучили HR стратегию предприятия;

    зарегистрировали компанию на 26 отзывных площадках;

    ​нивелировали негативные отзывы.

    Результат: 

    изменение состава сайтов на 50% (5 сайтов с негативными отзывами - 5 сайтов с нейтральными отзывами);

    естественность размещенных отзывов.

    Сайт: 

    клиента не разглашаем

Наша команда

  • Вадим Скопинцев
    Генеральный директор

    Сделаем лучшее решение для привлечения клиентов из интернета, сделаем продажи!

  • Дмитрий Карпинский
    Директор по пропаганде

    Экспонента, бизнес должен и будет расти по экспоненте! Продавать, будете продавать!

  • Диана Зайцева
    Руководитель отдела развития

    «Протачиваем» Ваш ресурс для получения им продающих свойств. Захватываем клиентов для Вас!

  • Дмитрий Трацевский
    Руководитель разработки

    Разработанные нами сайты работают как часы!

  • Леонид Белкин
    Менеджер проектов

    Сделаем Ваш сайт продающим. Конверсия будет расти!

  • Татьяна Николаева
    Менеджер проектов, переводчик

    Пишем только уникальные и интересные тексты на русском и английском. Вам понравится!

  • Кирилл Миченус
    Разработчик

    Разработаем классный, продающий сайт. Внедрим интересные идеи!!

  • Павел Шульга
    Старший специалист по контекстной рекламе

    Грамотно используем Ваш рекламный бюджет. Выйдем на максимум заявок!

  • Евгения Лю-Ти-Фу
    PR-менеджер

    Ваш имидж в наших руках. Если вас нет в Интернете, то вас нет в бизнесе!

  • Марина Петренко
    Контент-менеджер

    Раскрываем все положительные стороны Вашего бизнеса для увеличения целевой аудитории!

  • Виктор Токмачев
    Менеджер по работе с иностранными клиентами

    Наши идеи подходят всем - иностранные клиенты охвачены!

  • Татьяна Ромакина
    Копирайтер

    Создадим уникальные продающие статьи. Лучший контент для Вашего сайта!

  • Леонид Родинский
    Копирайтер

    Написать уникальные тексты и заголовки – этого мало. Наполняем сайты неповторимым содержанием!

  • Анастасия Бондарева
    Копирайтер

    Правильно написанный рекламный текст способен творить чудеса! Удивительно, но слова могут продавать! И мы Вам это докажем!

  • Вячеслав Киосе
    Копирайтер

    Текст – это не просто слова. Посетители Вашего сайта получат информацию с внятным и понятным смыслом.

  • Павел Константинов
    Копирайтер

    Когда Вы чего-то не знаете или не понимаете – спросите того, кто знает, а лучше нескольких, и создайте свой собственный взгляд на вещи.

  • Стань одним Из нАс
    Трудоустройство

Клиенты

Наши услуги

Работа с отзывами в интернете

Каждый негатив закрыт
Негативы закрываются 5-7 ВАУ!!!

Положительная репутация
Ежедневно отзывы по Вам

Лояльные клиенты
Отзывы приводят клиентов

Сроки: 
уже через месяц
Результаты: 
Актуальные положительные отзывы по Вашим продуктам на ключевых отзывных и тематических площадках.
Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 30 000 руб. в месяц
Работа с негативными отзывами

Отзывы нейтрализованы
Закрываются 5-7 положительными

Репутации доверяют
Ежедневно отзывы и упоминания

Довольные клиенты
Отзывы приводят клиентов

Сроки: 
Уже через месяц
Результаты: 
Своевременное выявление негативных отзывов и их нивелирование.
Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 30 000 руб. в месяц

Каждый продукт продаёт
Продукты под спрос клиентов


"Живой" сайт привлекает
Компания живет => продает


Ежедневное развитие
Каждый день развиваем сайт!

Результаты: 
нейтрализация негатива о Вашей компании; поддержание положительной репутации фирмы
Оплата: 
по договору, наличный и безналичный расчет
Управление репутацией в интернете

Закрываем все негативные отзывы
Отрицательные отзывы перекрываем 5-7 положительными

Формирование репутации
Ежедневно ведем постинг с положительными отзывами и упоминания

Клиенты Вам доверяют
Живые положительные отзывы приводят Вам клиентов

Сроки: 
Уже через месяц
Результаты: 
Мнение о Вашей компании под контролем
Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 30 000 руб. в месяц
Управление репутацией компании

Все негативы закрыты
Негативные отзывы закрываются 5-7 положительными

Репутация в плюсе
Регулярно создаем положительные отзывы и упоминания

Благодарные клиенты
Положительные отзывы приводят Вам новых клиентов

Сроки: 
Уже через месяц
Результаты: 
Контроль над репутацией компании в интернете
Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 30 000 руб. в месяц

Каждый негатив закрываем
В ответ 5-7 положительных

Супер репутация
Регулярно создаются отзывы

Доверяющие Вам клиенты
Через отзывы рост продаж

Сроки: 
уже через месяц
Результаты: 
контроль над репутацией магазина в интернете
Оплата: 
по договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 30 000 руб. в месяц
САМОЕ ИНТЕРЕСНОЕ НА СТРАНИЦЕ
“ЗЕКСЛЕР” В Facebook и ВКОНТАКТЕ