Репутации в социальных сетях: правила выживания

Леонид Родинский

Копирайтер
19 Декабрь в 18:05

Интернет-технологии продвижения бизнес-интересов вынуждены расширять горизонты охвата. Ещё пять лет назад текстовое объявление на раскрученном поисковике удовлетворяло требованиям любого заказчика – трафик лился, касса пополнялась. Затем наступила пора усиления органических способов – без релевантного сайта с валидным кодом и хорошим рейтингом невозможно конкурировать за покупателя или клиента. Но и эта ниша оказалась исчерпана – пользователи стали предъявлять требования к выходу брендов на соцмедиа-площадки, упоминаемости на отзывных ресурсах, наличию комментариев о деятельности и экспертных оценок. Сначала SMM-маркетинг, а затем и SERM (управление репутацией), превратились в обязательный атрибут раскрутки любой коммерческой фирмы.

Рассмотрим самые популярные стратегии для социальных сетей, помогающие формированию положительных отзывов о торговой марке и подготовке лояльной к бренду аудитории.

Личное общение

Этот пункт сами социальные сети в последний год поставили на первое место – и Фейсбук, и ВКонтакте запустили алгоритмическую ленту новостей, выделив в ней приоритетное положение для коммуникации между людьми. Бренды, ранее закрывавшиеся от общения при помощи запрета комментирования, попали в патовую ситуацию – теперь без организации бесед их материалы оказались изолированы от страниц участников сообществ. Конечно, остаётся раздел рекомендованного контента и платная реклама, но первый показывает слабые позиции, а второй требует финансовых вложений и без доверия воспринимается целевой группой. К тому же, даже обращаясь к платным объявлениям, пользователи всё равно ищут в сети подтверждение надёжности поставщика товаров или услуг. Репутация и здесь выходит на передний план.

Стиль коммуникации

Часто звучит призыв к торговым маркам изучать своих клиентов и разговаривать с ними на одном языке. Легче сказать, чем сделать. Потому что приличных людей юзерами уже почти никто не называет, а подготовка начинающих SMM-щиков, к счастью, выше уровня рерайтеров-дебютантов. Говоря о стилистике, нужно брать во внимание вопрос контента – правильно подобранные материалы сами зададут высоту и качество поставленной соцмедиа-планки. Если молодёжная аудитория предпочитает картинки и видео – значит нет смысла в длинных постах и ссылках на экспертные лонгриды. Возрастная категория 50+ (а она в последнее время набирает вес в соцсетях) не в восторге от опросов и голосований, зато активно обсуждает новости и делится историями. Труднее всего приходится администраторам сообществ, где собирается разнородная публика – здесь требуется выдерживать баланс интересов по отношению к размещаемым темам. Качественный контент сразу поднимает авторитет площадки и крепко привязывает к ней участников.

Отзывы и комментарии

Все записи в группе можно разделить на две условные категории – обращённые от бренда к пользователям и наоборот, адресованные торговой марке. Если с первыми мы уже разобрались, то вторые рассмотрим сейчас. Мотивация аудитории к инициативному написанию текстов – это задача непростая. Здесь в ход идут различные способы поощрения: бесплатные подписки, бонусы, подарки. Администраторы групп любыми путями стараются выжать из общения пользовательский контент. Ведь для повышения репутации он имеет значение первостепенное – потенциальные заказчики (покупатели, клиенты) более всего доверяют мнению людей, которые уже воспользовались какой-либо услугой или товаром. Такой контент – это золотой фонд репутации.

Негатив и его последствия

Без ложки дёгтя не обходится ни одна группа – даже на солнце бывают пятна, а уж в бизнесе они атрибут непременный. Более того, если у бренда нет недоброжелателей, то ему необходимо их придумать. Потому что чистый белый или иссиня-черный цвет – это самые неходовые оттенки в человеческом восприятии. Люди не доверяют безупречному реноме и считают его подозрительным. А тем, кому «повезло» получить негативные отзывы, нужно постараться обернуть их в свою пользу.

  • Во-первых, не уклоняться от обсуждения, даже если претензии выглядят надуманными и беспочвенными.
  • Во-вторых, не вступать в личную переписку, а держать вопросы-ответы в публичном поле.
  • В-третьих, заранее планировать несколько сценариев развития событий с одинаковым финалом – прекращение критических постов любой ценой.

Самая распространённая ошибка – отрицание неправоты. Практика показывает, что учёт высказанных объективных замечаний и исправление недостатков отлично работают на авторитет бренда и повышают его уровень.

В следующей статье рассмотрим практические кейсы веб-студии Zexler в области работы с имиджем и репутацией.

Наши работы

  • Кейс Управление репутацией онлайн-магазина
    Задача: 

    Нивелировать негативную отзывную активность

    Что мы сделали: 

    Зарегистрировали компанию на 37 площадках

    Невилировали негативные отзывы

    ​Изучили ТОП-10 площадок

    Результат: 

    каждый негативный отзыв закрыт 3-5 положительными

    количество запросов увеличилось на 50%

    Сайт: 

    по понятным причинам мы не разглашаем клиента

  • Кейс Восстановление репутации работодателя
    Задача: 

    Нивелировать негативные отзывы о компании

    Что мы сделали: 

    изучили HR стратегию предприятия;

    зарегистрировали компанию на 26 отзывных площадках;

    ​нивелировали негативные отзывы.

    Результат: 

    изменение состава сайтов на 50% (5 сайтов с негативными отзывами - 5 сайтов с нейтральными отзывами);

    естественность размещенных отзывов.

    Сайт: 

    клиента не разглашаем

  • Кейс Управление репутацией в тематике временных построек
    Задача: 

    Нивелировать негативную отзывную активность

    Что мы сделали: 

    разработали стратегию реагирования на негатив

    разместили компанию на отзывных сайтах и тем. каталогах (размещены на >179 площадках)

    создали положительные отзывы и упоминания - за 1-й квартал >492

    Результат: 

    каждый негативный отзыв закрыт 3-5 положительными

    пришло 11 заказов за 1-й квартал работы

    Сайт: 

    по понятным причинам мы не разглашаем клиента

  • Управление репутацией для медицинского учреждения
    Задача: 

    Повысить рейтинг сети медицинских центров на отзывных сайтах и увеличить количество упоминаний бренда в интернете

    Что мы сделали: 

    разместили новые карточки компании на условно управляемых отзывных сайтах

    увеличили количество положительных отзывов о компании

    разместили упоминания о компании и рекомендации на форумах

    удалили негативные отзывы о компании с отзывных сайтов

    Результат: 

    рейтинг компании на отзывных площадках возрос на 1,5 пункта

    количество брендовых запросов по компании возросло в 3 раза

  • Скриншот Управление репутацией жилищного комплекса
    Задача: 

    Нивелировать негативную отзывную активность

    Что мы сделали: 

    разработали стратегию реагирования на негатив

    разместили более 300 положительных отзывов

    проанализировали более 20 площадок с негативами

    Результат: 

    каждый негативный отзыв закрыт 3-5 положительными

    наблюдается устойчивый рост трафика

    Сайт: 

    по понятным причинам мы не разглашаем клиента

Наша команда

  • Вадим Скопинцев
    Генеральный директор

    Сделаем лучшее решение для привлечения клиентов из интернета, сделаем продажи!

  • Дмитрий Карпинский
    Директор по пропаганде

    Экспонента, бизнес должен и будет расти по экспоненте! Продавать, будете продавать!

  • Диана Зайцева
    Руководитель отдела развития

    «Протачиваем» Ваш ресурс для получения им продающих свойств. Захватываем клиентов для Вас!

  • Дмитрий Трацевский
    Руководитель разработки

    Разработанные нами сайты работают как часы!

  • Леонид Белкин
    Менеджер проектов

    Сделаем Ваш сайт продающим. Конверсия будет расти!

  • Татьяна Николаева
    Менеджер проектов, переводчик

    Пишем только уникальные и интересные тексты на русском и английском. Вам понравится!

  • Кирилл Миченус
    Разработчик

    Разработаем классный, продающий сайт. Внедрим интересные идеи!!

  • Павел Шульга
    Старший специалист по контекстной рекламе

    Грамотно используем Ваш рекламный бюджет. Выйдем на максимум заявок!

  • Евгения Лю-Ти-Фу
    PR-менеджер

    Ваша имидж в наших руках. Если вас нет в Интернете, то вас нет в бизнесе!

  • Марина Петренко
    Контент-менеджер

    Раскрываем все положительные стороны Вашего бизнеса для увеличения целевой аудитории!

  • Виктор Токмачев
    Менеджер по работе с иностранными клиентами

    Наши идеи подходят всем - иностранные клиенты охвачены!

  • Татьяна Ромакина
    Копирайтер

    Создадим уникальные продающие статьи. Лучший контент для Вашего сайта!

  • Леонид Родинский
    Копирайтер

    Написать уникальные тексты и заголовки – этого мало. Наполняем сайты неповторимым содержанием!

  • Анастасия Бондарева
    Копирайтер
  • Вячеслав Киосе
    Копирайтер

    Текст – это не просто слова. Посетители Вашего сайта получат информацию с внятным и понятным смыслом.

  • Павел Константинов
    Копирайтер

    Когда Вы чего-то не знаете или не понимаете – спросите того, кто знает, а лучше нескольких, и создайте свой собственный взгляд на вещи.

  • Стань одним Из нАс
    Трудоустройство

Клиенты

Наши услуги

Управление репутацией в интернете

Закрываем все негативные отзывы
Отрицательные отзывы перекрываем 5-7 положительными

Формирование репутации
Ежедневно ведем постинг с положительными отзывами и упоминания

Клиенты Вам доверяют
Живые положительные отзывы приводят Вам клиентов

Сроки: 
Уже через месяц
Результаты: 
Мнение о Вашей компании под контролем
Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 20 000 руб. в месяц
Формирование имиджа предприятия

Негативные отзывы закрываем
Отзывы, влияющие на имидж предприятия закрываются 5-7 положительными

Репутация продает
Положительные отзывы и упоминания о Вас каждый день

Вам доверяют
Отзывы, определяющие высокое качество Ваших продуктов

Сроки: 
Уже через месяц
Результаты: 
Лояльное отношение к предприятию
Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 20 000 руб. в месяц
Создание репутации в интернете

Закрываем негативные отзывы
Отрицательные отзывы закрываются 5-7 положительными

Репутация, которой доверяют
Положительное мнение о Вас в отзывах и упоминаниях

К Вас приходят с доверием
Отзывы довольных клиентов приводят Вам

Сроки: 
от 1 месяца
Результаты: 
Ваша репутация на высоте!
Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 20 000 руб. в месяц
Управление репутацией в социальных сетях

Каждый негативный отзыв закрыт
Плохие отзывы закрываются 5-7 положительными

Социальные сети Вас рекомендуют
Создаем положительные отзывы и упоминания каждый день

Клиенты Вам доверяют
Положительные отзывы приводят лояльных клиентов

Сроки: 
Уже через месяц
Результаты: 
Мнение о Вашей компании под контролем
Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 20 000 руб. в месяц
Формирование репутации компании

Закрываем каждый плохой отзыв
Отрицательные отзывы перекрываем 5-7 положительными

Лучшее о Вас в интернете
Увеличение положительных отзывов и упоминаний о Вас ежедневно

Клиенты Вами довольны
Положительные отзывы приводят Вам много клиентов

Сроки: 
уже через месяц
Результаты: 
Укрепление репутации в интрнете
Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 20 000 руб. в месяц

Каждый негатив закрываем
В ответ 5-7 положительных

Супер репутация
Регулярно создаются отзывы

Доверяющие Вам клиенты
Через отзывы рост продаж

Сроки: 
уже через месяц
Результаты: 
контроль над репутацией магазина в интернете
Оплата: 
по договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 20 000 руб. в месяц
САМОЕ ИНТЕРЕСНОЕ НА СТРАНИЦЕ
“ЗЕКСЛЕР” В Facebook и ВКОНТАКТЕ