Репутация онлайн: как удалить отзыв с ТрипАдвизор

Леонид Родинский

Копирайтер
7 Январь в 19:51

Тематические интернет-платформы не только объединяют коммерческие предложения из релевантных ниш, но и превратились в пространство генерации репутационного контента. При этом справедливость отзывов, размещённых на них, часто вызывает обоснованные сомнения в объективности – начиная от заказных комментариев, проплаченных самими бизнес-участниками и завершая нечистоплотной конкурентной борьбой, в которой – как известно – все приёмы хороши. Рассмотрим способы корректировки таких отзывов на американском ресурсе туриндустрии.

Что такое TripAdvisor

Сервис помогает путешественникам и туристам организовать отдых и досуг – платформа сравнивает цены на двух сотнях сайтов-партнёров и даёт рекомендации по выбору самого выгодного предложения. Помимо стандартной гостиничной опции на ТрипАдвизор можно рассмотреть сферу развлечений, ресторанов и авиабилетов. И ещё одна сторона, продвигаемая платформой – стимулирование пользователей к написанию отзывов о качестве получаемых через сервис услуг.

Для российского туристического рынкаTripAdvisor является системообразующим игроком. По сведениям авторитетного аналитического источника ComScore, услугами этого посредника пользуются 9% от общего числа всех участников и потребителей отечественного travel-бизнеса. Так что оставленные ими комментарии формируют репутационную картину, влияющую на туристические (и, в конце концов, денежные) потоки.

В абсолютных цифрах всё это выглядит следующим образом.

  • Процессом охвачено 45 стран.
  • Сайт TripAdvisor локализован на 25 языках.
  • Каждую минуту появляется 125 новых комментариев и размещений.
  • 200 профессиональных специалистов оценивают публикуемый контент.
  • 95% пользователей сервиса выражают доверие к его объективности.

Последний пункт особенно важен –аудитория ТрипАдизора ориентируется на размещённые отзывы. А они, как показывает практика, не всегда бывают лестными и способствующими развитию бизнеса.

Политика контроля

По мнению платформы, она прилагает все усилия чтобы не пропустить на страницы сервиса необъективных комментариев.

  • Они не должны подразумевать коммерческих целей.
  • Обязаны нести полезную для других пользователей информацию об услуге.
  • Базируются на личном опыте состоявшегося клиента.
  • Удобочитаемы и беспристрастны.

Представители сервиса утверждают, что накопили экспертный потенциал в распознавании подделок и конкурентных уловок. Но из любого правила существуют исключения, и один раздражённый клиент в состоянии немало навредить репутации честного и добросовестного поставщика услуг. В таком случае приходится начинать процедуру очищения реноме, которая способна и растянуться по времени, и не гарантирует успешное достижение цели.

Удаление отзывов

Здесь необходимо сразу же сделать вывод – самостоятельно избавиться от неудобной (или же попросту негативной) записи очень сложно. Потому что придётся вступить в переписку с администрацией сервиса, доказывать несостоятельность обвинения и как-то подтверждать собственные слова. При этом наличие хвалебных комментариев решающей роли не сыграет – ещё свежа в памяти история, когда репутационное агентство из Великобритании уличилоTripAdvisor в публикации тысяч ложных отзывов. Правда дело тогда закончилось мировым соглашением и сошло на нет.

Первым шагом будет обращение в службу поддержки с описанием всех обстоятельств, сопутствующих негативному комментарию. Редкий случай, но всё же бывает, что пользователь попросту ошибся страницей и загнал плохую рецензию не тому поставщику. Практика ТрипАдвизора предусматривает оценку заявлений двух сторон конфликта и разбирательство в стиле третейского суда. Результат, понятное дело, непредсказуем.

Профессионалы SERM-отрасли советуют иной путь – самостоятельно искать точки соприкосновения с автором, проводить внутренний разбор ситуации и заниматься поиском компромиссов. Ведь пользователю, который опубликовал негатив, удалить его гораздо проще, нежели критикуемой бизнес-стороне. Да и продолжения такая история иметь не будет. Ведь не исключено, что раздосадованный удалением его комментария склочник, начнёт строчить на других отзывных ресурсах и процесс попросту выйдет из-под контроля.

Но в примере с TripAdvisor мы видим только часть проблемы подмоченного реноме – сайт ориентирован на узкую целевую группу, пускай и оперирует миллионными показателями аудитории. Хуже приходится тем компаниям, которые попали в капкан негатива на площадках, влияющих на производственные процессы или HR-стратегии.

Продолжим тему в следующей статье.

Наши работы

  • Кейс Управление репутацией в тематике временных построек
    Задача: 

    Нивелировать негативную отзывную активность

    Что мы сделали: 

    разработали стратегию реагирования на негатив

    разместили компанию на отзывных сайтах и тем. каталогах (размещены на >179 площадках)

    создали положительные отзывы и упоминания - за 1-й квартал >492

    Результат: 

    каждый негативный отзыв закрыт 3-5 положительными

    пришло 11 заказов за 1-й квартал работы

    Сайт: 

    по понятным причинам мы не разглашаем клиента

  • Скриншот Формирование репутации в тематике персонализированной печатной продукции
    Задача: 

    Популяризировать молодой бренд

    Что мы сделали: 

    разместили компанию на отзывных сайтах и тем. каталогах (размещены на >81 площадке)

    создали положительные отзывы и упоминания - за 1-й год >938

    участвовали в тем. обсуждениях - за 1-й год >251

    Результат: 

    сформирован положительный имидж компании

    пришло 63 заказа и 3 корпоративных с отзывов и рекомендаций

    Сайт: 

    по понятным причинам мы не разглашаем клиента

  • Управление репутацией в тематике медицина и здоровье фото
    Задача: 

    Нивелировать негативную отзывную активность

    Что мы сделали: 

    разместили карточки компании на 10 ресурсах

    увеличили количество положительных упоминаний о клинике

    очистили ТОП-10 от негативных отзывов

    Результат: 

    каждый негативный отзыв закрыт 3-5 положительными

    ​количестов клиентов выросло

    Сайт: 

    по понятным причинам мы не разглашаем клиента

  • Кейс Восстановление репутации работодателя
    Задача: 

    Нивелировать негативные отзывы о компании

    Что мы сделали: 

    изучили HR стратегию предприятия;

    зарегистрировали компанию на 26 отзывных площадках;

    ​нивелировали негативные отзывы.

    Результат: 

    изменение состава сайтов на 50% (5 сайтов с негативными отзывами - 5 сайтов с нейтральными отзывами);

    естественность размещенных отзывов.

    Сайт: 

    клиента не разглашаем

Наша команда

  • Вадим Скопинцев
    Генеральный директор

    Сделаем лучшее решение для привлечения клиентов из интернета, сделаем продажи!

  • Дмитрий Карпинский
    Директор по пропаганде

    Экспонента, бизнес должен и будет расти по экспоненте! Продавать, будете продавать!

  • Диана Зайцева
    Руководитель отдела развития

    «Протачиваем» Ваш ресурс для получения им продающих свойств. Захватываем клиентов для Вас!

  • Дмитрий Трацевский
    Руководитель разработки

    Разработанные нами сайты работают как часы!

  • Леонид Белкин
    Менеджер проектов

    Сделаем Ваш сайт продающим. Конверсия будет расти!

  • Татьяна Николаева
    Менеджер проектов, переводчик

    Пишем только уникальные и интересные тексты на русском и английском. Вам понравится!

  • Кирилл Миченус
    Разработчик

    Разработаем классный, продающий сайт. Внедрим интересные идеи!!

  • Павел Шульга
    Старший специалист по контекстной рекламе

    Грамотно используем Ваш рекламный бюджет. Выйдем на максимум заявок!

  • Евгения Лю-Ти-Фу
    PR-менеджер

    Ваша имидж в наших руках. Если вас нет в Интернете, то вас нет в бизнесе!

  • Марина Петренко
    Контент-менеджер

    Раскрываем все положительные стороны Вашего бизнеса для увеличения целевой аудитории!

  • Виктор Токмачев
    Менеджер по работе с иностранными клиентами

    Наши идеи подходят всем - иностранные клиенты охвачены!

  • Татьяна Ромакина
    Копирайтер

    Создадим уникальные продающие статьи. Лучший контент для Вашего сайта!

  • Леонид Родинский
    Копирайтер

    Написать уникальные тексты и заголовки – этого мало. Наполняем сайты неповторимым содержанием!

  • Анастасия Бондарева
    Копирайтер
  • Вячеслав Киосе
    Копирайтер

    Текст – это не просто слова. Посетители Вашего сайта получат информацию с внятным и понятным смыслом.

  • Павел Константинов
    Копирайтер

    Когда Вы чего-то не знаете или не понимаете – спросите того, кто знает, а лучше нескольких, и создайте свой собственный взгляд на вещи.

  • Стань одним Из нАс
    Трудоустройство

Клиенты

Наши услуги

САМОЕ ИНТЕРЕСНОЕ НА СТРАНИЦЕ
“ЗЕКСЛЕР” В Facebook и ВКОНТАКТЕ