Управление репутацией: фирмы и стратегии

Леонид Родинский

Копирайтер
21 Декабрь в 10:53

Ничего нового – только образ и представление коммерческой компании в публичной плоскости. Этим занимались испокон веку и люди, и предприятия, но интернет заставил реорганизовать процесс, учитывая возможность быстрой коммуникации и самоорганизованности пользователей.

Предпосылки SERM

Просто рассмотрим онлайн-картинку. Не хочется в статье начинать разбор политических новостей, но именно они легче всего отражают механизм распространения негатива.

Один (одна) из ТОП-менеджеров российского представительства строительных гипермаркетов «Леруа Мерлен» на личной странице в социальной сети опубликовала небольшой пост о чрезвычайном происшествии в Московской области во время проведения ЧМ-2018. Информация оказалась «жареной», а выводы тенденциозными, была замечена пользователями и стремительно разошлась по интернету. 

Участники, ничем до того не связанные между собой, очень быстро самоорганизовались и начали высказывать позиции. Нужно сказать, что в большинстве прямо противоположные тем выводам, которые сделала автор поста. Попытки представить всё происходящее персональным мнением, не связанным с уважаемым французским DIY-ритейлером, оказались безуспешными. Спустя несколько дней компания уволила сотрудника и тем самым выразила несогласие с его точкой зрения.

На этом историю одной подмоченной репутации можно было бы закончить, но… На главной странице поиска по брендовому запросу, даже спустя полтора месяца, находится несколько результатов, ссылающихся именно на приведенный эпизод. Вот здесь-то и начинается зона ответственности Search engine reputation management, формирование репутации в поиске (SERM).

Управление онлайн-реноме

В качестве основной задачи выделяется только одна цель – вытеснение или удаление из рейтинговой выдачи поисковых систем негативных материалов, ассоциирующихся с продвигаемой фирмой. Про удаление мы вспоминаем не ради красного словца. В некоторых случаях, где отрицательные отзывы связаны с нечестной конкурентной борьбой, администрация площадок может попросту изъять некорректный контент. Естественно, что специалистам по SERM-работе придётся вступить в переписку, объяснить и доказать несостоятельность критики. Такие прецеденты, хотя и редко, но случаются.

В остальных сценариях используются стандартные приёмы.

  • Во-первых, учёт репутационных запросов в семантическом ядре сайта. Органическое продвижение – это один из распространённых способов занять высокое место в выдаче, выдавливая оттуда сторонние веб-ресурсы.
  • Во-вторых, регистрация и организация работы на отзывных площадках, ещё на охваченных распространением негатива.
  • В-третьих, выход на тематические сайты с экспертными обзорами и другими видами контента, с целью повышения присутствия на ТОПовых информационных сервисах. Сюда могут также входит соцмедиа, раскрученные видеохостинги, онлайн-представительства печатных и электронных СМИ.
  • Усиление продвижения продукции фирмы через платные инструменты контекстной рекламы. Не забываем, что она занимает в поисковой выдаче верхние и нижние строчки, чем уменьшает поле для распространения негативных материалов.

В целом можем подтвердить старую истину, что любое упоминание о коммерческой фирме – кроме некролога – идёт на пользу формированию её репутации. Между прочим, даже из негатива хорошие маркетологи создают продающий повод и извлекают результативный трафик. Завершим обзор ещё одним примером из интернет-практики ближнего зарубежья (Беларусь).

Производитель одежды и сумок получил предложение от раскрученного российского лидера мнений о сотрудничестве. Проанализировав эффективность прежних маркетинговых мероприятий, которые устраивала эта звезда, бренд отказался от проведения совместной акции и в ответ получил негативный пост и тематический прямой эфир в Инстаграм. Понятно, что селебрити не поскупилась на отрицательные эпитеты и прочие заморочки, призванные утопить репутацию не самой известной белорусской компании.

Реакция производителя оказалась нетривиальной. Он попросту объявил конкурс: каждый, кто пришлёт скриншот поста получает от фирмы подарок, брендовую сумку. Весь результат негативного трафика от самой активной аудитории, компания перелила на свой аккаунт и сайт, и приобрела новых подписчиков и будущих покупателей. Примечательно, что по брендовому запросу в поиске не выходит ни единого упоминания о событии, в своём начале имевшем разрушительный для торговой марки потенциал.

Продолжим тему в следующей статье.

Наши работы

  • Кейс Управление репутацией онлайн-магазина
    Задача: 

    Нивелировать негативную отзывную активность

    Что мы сделали: 

    Зарегистрировали компанию на 37 площадках

    Невилировали негативные отзывы

    ​Изучили ТОП-10 площадок

    Результат: 

    каждый негативный отзыв закрыт 3-5 положительными

    количество запросов увеличилось на 50%

    Сайт: 

    по понятным причинам мы не разглашаем клиента

  • Кейс Управление репутацией в тематике временных построек
    Задача: 

    Нивелировать негативную отзывную активность

    Что мы сделали: 

    разработали стратегию реагирования на негатив

    разместили компанию на отзывных сайтах и тем. каталогах (размещены на >179 площадках)

    создали положительные отзывы и упоминания - за 1-й квартал >492

    Результат: 

    каждый негативный отзыв закрыт 3-5 положительными

    пришло 11 заказов за 1-й квартал работы

    Сайт: 

    по понятным причинам мы не разглашаем клиента

  • Кейс Восстановление репутации работодателя
    Задача: 

    Нивелировать негативные отзывы о компании

    Что мы сделали: 

    изучили HR стратегию предприятия;

    зарегистрировали компанию на 26 отзывных площадках;

    ​нивелировали негативные отзывы.

    Результат: 

    изменение состава сайтов на 50% (5 сайтов с негативными отзывами - 5 сайтов с нейтральными отзывами);

    естественность размещенных отзывов.

    Сайт: 

    клиента не разглашаем

  • Управление репутацией для медицинского учреждения
    Задача: 

    Повысить рейтинг сети медицинских центров на отзывных сайтах и увеличить количество упоминаний бренда в интернете

    Что мы сделали: 

    разместили новые карточки компании на условно управляемых отзывных сайтах

    увеличили количество положительных отзывов о компании

    разместили упоминания о компании и рекомендации на форумах

    удалили негативные отзывы о компании с отзывных сайтов

    Результат: 

    рейтинг компании на отзывных площадках возрос на 1,5 пункта

    количество брендовых запросов по компании возросло в 3 раза

  • Скриншот Управление репутацией жилищного комплекса
    Задача: 

    Нивелировать негативную отзывную активность

    Что мы сделали: 

    разработали стратегию реагирования на негатив

    разместили более 300 положительных отзывов

    проанализировали более 20 площадок с негативами

    Результат: 

    каждый негативный отзыв закрыт 3-5 положительными

    наблюдается устойчивый рост трафика

    Сайт: 

    по понятным причинам мы не разглашаем клиента

Наша команда

  • Вадим Скопинцев
    Генеральный директор

    Сделаем лучшее решение для привлечения клиентов из интернета, сделаем продажи!

  • Дмитрий Карпинский
    Директор по пропаганде

    Экспонента, бизнес должен и будет расти по экспоненте! Продавать, будете продавать!

  • Диана Зайцева
    Руководитель отдела развития

    «Протачиваем» Ваш ресурс для получения им продающих свойств. Захватываем клиентов для Вас!

  • Дмитрий Трацевский
    Руководитель разработки

    Разработанные нами сайты работают как часы!

  • Леонид Белкин
    Менеджер проектов

    Сделаем Ваш сайт продающим. Конверсия будет расти!

  • Татьяна Николаева
    Менеджер проектов, переводчик

    Пишем только уникальные и интересные тексты на русском и английском. Вам понравится!

  • Кирилл Миченус
    Разработчик

    Разработаем классный, продающий сайт. Внедрим интересные идеи!!

  • Павел Шульга
    Старший специалист по контекстной рекламе

    Грамотно используем Ваш рекламный бюджет. Выйдем на максимум заявок!

  • Евгения Лю-Ти-Фу
    PR-менеджер

    Ваша имидж в наших руках. Если вас нет в Интернете, то вас нет в бизнесе!

  • Марина Петренко
    Контент-менеджер

    Раскрываем все положительные стороны Вашего бизнеса для увеличения целевой аудитории!

  • Виктор Токмачев
    Менеджер по работе с иностранными клиентами

    Наши идеи подходят всем - иностранные клиенты охвачены!

  • Татьяна Ромакина
    Копирайтер

    Создадим уникальные продающие статьи. Лучший контент для Вашего сайта!

  • Леонид Родинский
    Копирайтер

    Написать уникальные тексты и заголовки – этого мало. Наполняем сайты неповторимым содержанием!

  • Анастасия Бондарева
    Копирайтер
  • Вячеслав Киосе
    Копирайтер

    Текст – это не просто слова. Посетители Вашего сайта получат информацию с внятным и понятным смыслом.

  • Павел Константинов
    Копирайтер

    Когда Вы чего-то не знаете или не понимаете – спросите того, кто знает, а лучше нескольких, и создайте свой собственный взгляд на вещи.

  • Стань одним Из нАс
    Трудоустройство

Клиенты

Наши услуги

Управление репутацией в интернете

Закрываем все негативные отзывы
Отрицательные отзывы перекрываем 5-7 положительными

Формирование репутации
Ежедневно ведем постинг с положительными отзывами и упоминания

Клиенты Вам доверяют
Живые положительные отзывы приводят Вам клиентов

Сроки: 
Уже через месяц
Результаты: 
Мнение о Вашей компании под контролем
Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 20 000 руб. в месяц
Формирование деловой репутации предприятия

Все минусы закрыты
5-7 положительными плюсами

О Вас пишут хорошо
Отзывы для роста доверия к Вам

Лояльность клиентов
Отзывы приводят клиентов

Сроки: 
Уже через месяц
Результаты: 
Укрепление репутации в интрнете
Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 20 000 руб. в месяц

Закрываем негативы
Отзывы недовольных закрываются

Хорошая репутация
Каждый день положительные отзывы

Доброжелательные клиенты
Отзывы приводят много клиентов

Сроки: 
от 1 месяца
Результаты: 
Деловая репутация на высоте!
Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 25 тыс. рублей
Формирование репутации компании

Закрываем каждый плохой отзыв
Отрицательные отзывы перекрываем 5-7 положительными

Лучшее о Вас в интернете
Увеличение положительных отзывов и упоминаний о Вас ежедневно

Клиенты Вами довольны
Положительные отзывы приводят Вам много клиентов

Сроки: 
уже через месяц
Результаты: 
Укрепление репутации в интрнете
Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 20 000 руб. в месяц
Управление репутацией компании

Все негативы закрыты
Негативные отзывы закрываются 5-7 положительными

Репутация в плюсе
Регулярно создаем положительные отзывы и упоминания

Благодарные клиенты
Положительные отзывы приводят Вам новых клиентов

Сроки: 
Уже через месяц
Результаты: 
Контроль над репутацией компании в интернете
Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 20 000 руб. в месяц

Негативы закрыты
Отзывы разгневанных закрываются 5-7 плюсами

Обоснованное доверие
Ежедневно появляются положительные отзывы

Клиенты Вам доверяют
Отзывы довольных клиентов расширит клиентопоток

Сроки: 
уже через месяц
Результаты: 
создание положительного имиджа с оперативной нейтрализацией негативных отзывов
Оплата: 
по договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 20 000 руб. в месяц
САМОЕ ИНТЕРЕСНОЕ НА СТРАНИЦЕ
“ЗЕКСЛЕР” В Facebook и ВКОНТАКТЕ