Управление репутацией: коммуникационное агентство

Павел Константинов

Копирайтер
21 Август в 02:13

Управление репутацией – это одно из направлений деятельности любой компании, обуславливающее создание благоприятных условий для стабильного развития бизнеса. Крупные компании могут иметь в своём составе специальный отдел, который будет заниматься формированием и управлением репутации. Но для большинства представителей среднего и малого бизнеса содержание в штате таких сотрудников просто не по карману, поэтому они вынуждены обращаться в специализированные агентства. Независимо от того, кто этим занимается, агентство или спецотдел компании, важен грамотный подход:

  • мониторинг информационного пространства;
  • организация «присутствия бренда» на рынке;
  • контроль над общественным восприятием бренда;
  • своевременная реакция на публичные недовольства клиентов и провокации конкурентов;
  • использование отзывной активности потребителей в пользу компании (повышение качества товаров или уровня услуг).

Что такое «коммуникационное агентство»?

Для управления репутацией применяются разнообразные методики. Всё зависит от конкретной ситуации. Самой распространённой угрозой для репутации являются отзывы. Они могут быть опубликованы на просторах глобальной сети представителем компании-конкурента – это одна ситуация. И совсем другое дело, когда комментарий или отзыв размещается в сети рядовым пользователем, который приобрёл Ваш товар или воспользовался услугами Вашей компании.

Для нейтрализации негативной отзывной активности, также, могут быть применяться различные стратегии. Самым эффективным методом является комплексный подход к управлению репутацией. Однако, чаще всего у репутационных агентств заказывают отдельную услугу – вытеснение или удаление негативных отзывов. Для решения этой задачи необходимо общение – коммуникация. Поэтому такие агентства часто называют коммуникационными. Заказ отдельной услуги не всегда способен с правиться с репутации или имиджа на долгосрочную перспективу, но при грамотном подходе и ответственном отношении к своей работе сотрудников репутационного агентства, решить проблему, на конкретном этапе, вполне реально.

Два типа стратегий коммуникационных агентств

В принципе стратегии по управлению репутацией могут быть различными, но когда речь идёт простой нейтрализации негативной отзывной активности, чаще всего, применяются две основных методики:

  • управление отзывами. На просторах глобальной сети существуют специализированные площадки, на которых размещаются отзывы о компаниях и брендах. Речь идёт о сайтах-отзывиках, форумах, и блогах. Нередко пользователи публикуют свои «мнения и впечатления» в социальных сетях. Все эти площадки обладают перед поисковыми системами высоким «авторитетом», поэтому, зачастую, занимают ТОПовые позиции в их выдаче по определённым запросам. Например, Яндекс Маркет. При появлении на этих веб-ресурсах отрицательного упоминания о компании или бренде, в задачу коммуникационного агентства входит увести негативный комментарий «подальше от глаз» потребителей или полностью удалить его с площадки. Достичь этого можно по-разному! Можно выяснить у автора истинную причину недовольства, устранить её, и попросить, после этого, удалить отзыв или опровергнуть его. Если этого сделать не получается, «поверх» отрицательного отзыва размещаются несколько десятков комментариев положительного характера, с тем, чтобы вытеснить «негатив» с первой страницы выдачи на 3-4ую, до которых большая часть пользователей не доходит – им достаточно первых двух. Иногда, и это не позволяет решить проблему. В этом случае создаются рекомендательные страницы, которые затем продвигаются в ТОП поисковой выдачи. Но это уже более широкое «Управление репутацией», требующее комплексного подхода;
  • скрытый маркетинг. Суть такого маркетинга заключается в подключении сотрудников репутационного (коммуникационного) агентства в качестве, так называемых, агентов влияния. Они внедряются в обсуждение бренда под видом простого потребителя и, грамотно выстраивая «общение», постепенно повышают степень лояльности потенциальных клиентов к нужному бренду. Агенты влияния не используют прямого рекламирования. Упоминание компании или бренда происходит, как бы, невзначай, и не вызывает подозрений у целевой аудитории пользователей. Например, может быть внедрено одновременно несколько агентов, которые начинают вести диалог, в котором один просто делится своим мнением или опытом. На вопрос первого – «Где лучше приобрести определённый товар?», второй рассказывает, что пытался сделать это в двух различных компаниях. В одной из них ему пришлось очень долго ждать доставки товара. Все сроки, указанные на сайте компании истекли, а товар он так и не получил. В результате, ему пришлось снова позвонить в офис, и отказаться от своего заказа. А со второй компанией всё прошло, как говориться, «без сучка и задоринки». Особенно эффективной эта методика оказывается, когда необходимо побороться с «чёрным пиаром», когда отрицательная отзывная активность была инициирована одним из конкурентов.

Просто вытеснить или удалить негативные отзывы – это лишь временная мера. Для полного управления репутацией необходим целый комплекс мероприятий и опытные специалисты.

Выбор репутационного агентства

Чтобы не оставлять проблему решённой поверхностно, следует обращаться только в опытные агентства по управлению репутацией, которые на протяжении долгих лет зарекомендовали себя, как истинные профессионалы своего дела. Чьими услугами остаётся доволен каждый заказчик, и в ответственности и надёжности никто не сомневается.

При выборе репутационного агентства отдавайте предпочтение тем, которые находятся на рынке этих услуг 3-5 лет минимум. Только многолетний опыт в данной сфере позволит правильно оценить ситуацию, и выстроить грамотный план-стратегию по решению имеющейся проблемы. Для пущей убедительности можно поинтересоваться о качестве предоставленных услуг у одного из прежних клиентов выбранного Вами агентства. Тогда Вы получите достоверную информацию из первых рук, и будете уверены в правильности сделанного выбора.  

Наши работы

  • Кейс Восстановление репутации работодателя
    Задача: 

    Нивелировать негативные отзывы о компании

    Что мы сделали: 

    изучили HR стратегию предприятия;

    зарегистрировали компанию на 26 отзывных площадках;

    ​нивелировали негативные отзывы.

    Результат: 

    изменение состава сайтов на 50% (5 сайтов с негативными отзывами - 5 сайтов с нейтральными отзывами);

    естественность размещенных отзывов.

    Сайт: 

    клиента не разглашаем

  • Кейс Управление репутацией в тематике временных построек
    Задача: 

    Нивелировать негативную отзывную активность

    Что мы сделали: 

    разработали стратегию реагирования на негатив

    разместили компанию на отзывных сайтах и тем. каталогах (размещены на >179 площадках)

    создали положительные отзывы и упоминания - за 1-й квартал >492

    Результат: 

    каждый негативный отзыв закрыт 3-5 положительными

    пришло 11 заказов за 1-й квартал работы

    Сайт: 

    по понятным причинам мы не разглашаем клиента

  • Скриншот Управление репутацией жилищного комплекса
    Задача: 

    Нивелировать негативную отзывную активность

    Что мы сделали: 

    разработали стратегию реагирования на негатив

    разместили более 300 положительных отзывов

    проанализировали более 20 площадок с негативами

    Результат: 

    каждый негативный отзыв закрыт 3-5 положительными

    наблюдается устойчивый рост трафика

    Сайт: 

    по понятным причинам мы не разглашаем клиента

  • Кейс Вывод из минусинска Краус
    Задача: 

    Вывод сайта из-под фильтра Минусинск

    Что мы сделали: 

    Провели диагностику фильтра "Минусинск"

    Подготовили план работ по выводу сайта из под Минусинска

    Реализовали план работ

    Результат: 

    Полностью сняли фильтр "Минусинск"

  • Кейс Управление репутацией онлайн-магазина
    Задача: 

    Нивелировать негативную отзывную активность

    Что мы сделали: 

    Зарегистрировали компанию на 37 площадках

    Невилировали негативные отзывы

    ​Изучили ТОП-10 площадок

    Результат: 

    каждый негативный отзыв закрыт 3-5 положительными

    количество запросов увеличилось на 50%

    Сайт: 

    по понятным причинам мы не разглашаем клиента

Наша команда

  • Вадим Скопинцев
    Генеральный директор

    Сделаем лучшее решение для привлечения клиентов из интернета, сделаем продажи!

  • Дмитрий Карпинский
    Директор по пропаганде

    Экспонента, бизнес должен и будет расти по экспоненте! Продавать, будете продавать!

  • Диана Зайцева
    Руководитель отдела развития

    «Протачиваем» Ваш ресурс для получения им продающих свойств. Захватываем клиентов для Вас!

  • Дмитрий Трацевский
    Руководитель разработки

    Разработанные нами сайты работают как часы!

  • Леонид Белкин
    Менеджер проектов

    Сделаем Ваш сайт продающим. Конверсия будет расти!

  • Татьяна Николаева
    Менеджер проектов, переводчик

    Пишем только уникальные и интересные тексты на русском и английском. Вам понравится!

  • Кирилл Миченус
    Разработчик

    Разработаем классный, продающий сайт. Внедрим интересные идеи!!

  • Павел Шульга
    Старший специалист по контекстной рекламе

    Грамотно используем Ваш рекламный бюджет. Выйдем на максимум заявок!

  • Евгения Лю-Ти-Фу
    PR-менеджер

    Ваша имидж в наших руках. Если вас нет в Интернете, то вас нет в бизнесе!

  • Марина Петренко
    Контент-менеджер

    Раскрываем все положительные стороны Вашего бизнеса для увеличения целевой аудитории!

  • Виктор Токмачев
    Менеджер по работе с иностранными клиентами

    Наши идеи подходят всем - иностранные клиенты охвачены!

  • Татьяна Ромакина
    Копирайтер

    Создадим уникальные продающие статьи. Лучший контент для Вашего сайта!

  • Леонид Родинский
    Копирайтер

    Написать уникальные тексты и заголовки – этого мало. Наполняем сайты неповторимым содержанием!

  • Анастасия Бондарева
    Копирайтер
  • Вячеслав Киосе
    Копирайтер

    Текст – это не просто слова. Посетители Вашего сайта получат информацию с внятным и понятным смыслом.

  • Павел Константинов
    Копирайтер

    Когда Вы чего-то не знаете или не понимаете – спросите того, кто знает, а лучше нескольких, и создайте свой собственный взгляд на вещи.

  • Стань одним Из нАс
    Трудоустройство

Клиенты

Наши услуги

Все негативы закрываем
Отрицательные отзывы закрываются 5-7 положительными

Вашему сайту доверяют
Ежедневно появляются положительные отзывы и упоминания

Клиенты, расположенные к Вам
Положительные отзывы способствуют появлению клиентов

Сроки: 
от 1 месяца
Результаты: 
Отличная репутация Вашего сайта в интернете
Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 30 000 руб. в месяц
Формирование репутации компании

Закрываем каждый плохой отзыв
Отрицательные отзывы перекрываем 5-7 положительными

Лучшее о Вас в интернете
Увеличение положительных отзывов и упоминаний о Вас ежедневно

Клиенты Вами довольны
Положительные отзывы приводят Вам много клиентов

Сроки: 
уже через месяц
Результаты: 
Укрепление репутации в интрнете
Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 30 000 руб. в месяц
Управление репутацией компании

Все негативы закрыты
Негативные отзывы закрываются 5-7 положительными

Репутация в плюсе
Регулярно создаем положительные отзывы и упоминания

Благодарные клиенты
Положительные отзывы приводят Вам новых клиентов

Сроки: 
Уже через месяц
Результаты: 
Контроль над репутацией компании в интернете
Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 30 000 руб. в месяц

Каждый негатив закрываем
В ответ 5-7 положительных

Супер репутация
Регулярно создаются отзывы

Доверяющие Вам клиенты
Через отзывы рост продаж

Сроки: 
уже через месяц
Результаты: 
контроль над репутацией магазина в интернете
Оплата: 
по договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 30 000 руб. в месяц
Репутация медицинского учреждения

Негативы закрыты
В ответ 5-7 положительных

Хорошая репутация
Положительные отзывы ежедневно

Доверяющие клиенты
Отзывы = лояльные клиенты

Сроки: 
от 1 месяца
Результаты: 
Вам доверяют и к Вам обращаются
Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 30 000 руб. в месяц

Негативы закрыты
Отзывы разгневанных закрываются 5-7 плюсами

Обоснованное доверие
Ежедневно появляются положительные отзывы

Клиенты Вам доверяют
Отзывы довольных клиентов расширит клиентопоток

Сроки: 
уже через месяц
Результаты: 
создание положительного имиджа с оперативной нейтрализацией негативных отзывов
Оплата: 
по договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 30 000 руб. в месяц
САМОЕ ИНТЕРЕСНОЕ НА СТРАНИЦЕ
“ЗЕКСЛЕР” В Facebook и ВКОНТАКТЕ