Управление репутацией в интернете: SERM-концепция

Леонид Родинский

Копирайтер
24 Декабрь в 11:02

Стилистическая неразбериха, с которой приходится сталкиваться владельцам бизнеса, желающим серьёзно заниматься онлайн-реноме, требует пояснений. В первую очередь рассматривается Online Reputation Management (ORM) – комплекс маркетинговых действий, ориентированных на репутационное позиционирование бренда в сети. Это высший эшелон, отвечающий за все направления титульной деятельности.

Ниже расположены несколько подчинённых ему целей:

  • работа с негативом/позитивом и умение манипулировать общественным обсуждением в нужном ключе;
  • посевы контента, влияющего на факторы укрепления авторитета;
  • уже обозначенная нами в одной из прошлых статей система мониторинга и анализа.

Наконец, герой сегодняшнего обзора – Search Engine Reputation Management (SERM), ставший очень популярным из-за прикладной пользы демонстрируемых результатов.

Введение

Причин, по которым коммерческая компания попадает в плохую репутационную струю, много. Здесь традиционно выделяются три направления: внешнее, внутреннее и конкурентное.

  • К первому относятся все причины, связанные с неприятием целевой аудиторией продукта, маркетинга и сервиса, критериев публичного позиционирования.
  • Вторая составляющая, приводящая к появлению отрицательных явлений, чаще всего связана с HR-сегментом, внутренней политикой администрации и неисполнением обязанностей по трудовым отношениям. Редко попадаются сотрудники, подрывающие реноме работодателя, взаимодействие с которым их полностью устраивает.
  • Коммерческие споры – это заключительная категория. На уровне раскрученных брендов они могут принимать вид масштабных кампаний, а малый бизнес – как правило – довольствуется засланными казачками, публикующими необъективные, но очень вредные для репутации комментарии. Причём тематика может быть разнообразной – от высосанных из пальца изъянов товара (услуги) до нарушений налогового законодательства. Интернет, как и бумага, всё стерпит. Серьёзных судебных решений в рассматриваемой области пока не наблюдалось.

Появление негативных отзывов, их причины и следствия, способы работы и маркетинг ошибок – всё перечисленное очень важно, но к удалению отрицательных результатов из поисковой выдачи отношения не имеет. Здесь в дело вступает SERM, призванный вытеснить нежелательные сайты хотя бы из ТОПа первой страницы – дальше пользователи заглядывают редко и остатки «грязного» трафика со временем исчезнут сами собой.

Инструменты управления репутацией в поиске

Задачу мы уже обозначили в конце предшествующего раздела – удалить или отодвинуть сайты, несущие негативную информацию.

  • Во-первых, аудит собственного веб-ресурса. Его состояние должно быть идеальным, а он сам по себе обязан находиться в лидерах по брендовому запросу. Цель сложная, но достижимая. Вся мощь SEO направляется в сторону её решения.
  • Во-вторых, контекстная реклама. Никакого отношения к работе с репутацией не имеет, зато обладает чисто техническими свойствами, на странице выдачи занимает 6-8 строк. Занять одну из них – значит увеличить положительное упоминание о продвигаемой компании.
  • В-третьих, регистрация на раскрученных отзывных сайтах, которые высоко ранжируются по брендовым запросам. Здесь важно стать инициатором обсуждений, мотивировать пользователей к публикации позитивных или хотя бы нейтральных комментариев и ещё одна площадка привлекается на правильную сторону выдачи и сокращает для негатива физическое пространство. Понятно, что таких ресурсов быть должно чем больше, тем лучше.
  • Распространение упоминаний о торговой марке в продуктах контент-маркетинга, на видеохостингах, в обсуждениях, экспертных обзорах на тематических ресурсах, онлайн-уроках, вебинарах – важно накормить интернет достаточным для быстрого органического ранжирования разножанровыми материалами.

Далее начинается тонкая работа, связанная с возможностью удаления необъективных рецензий. Придётся вступить в переписку сначала с авторами и попытаться обнаружить причину возникновения конфликта. Как правило, если пользователь вменяем и действительно пишет о вещах ему знакомых, общий язык найти всегда можно. Но бывают случаи недобросовестной конкурентной борьбы. Тогда придётся общаться с администраторами сервисов – некоторые из них предусматривают процедуру удаления заведомо ложных сообщений. Правда это отнимет время, но попробовать стоит.

В результате проведенных действий количество отрицательных упоминаний о компании в поиске довольно быстро сократится, а их место займут положительные либо нейтральные материалы. Для получения долгоиграющего эффекта лучше всего эту работу не форсировать, а проводить плавно, постепенно «скармливая» интернету новый контент.

Продолжим тему в следующей статье.

Наши работы

  • Кейс Управление репутацией онлайн-магазина
    Задача: 

    Нивелировать негативную отзывную активность

    Что мы сделали: 

    Зарегистрировали компанию на 37 площадках

    Невилировали негативные отзывы

    ​Изучили ТОП-10 площадок

    Результат: 

    каждый негативный отзыв закрыт 3-5 положительными

    количество запросов увеличилось на 50%

    Сайт: 

    по понятным причинам мы не разглашаем клиента

  • Кейс Управление репутацией в тематике временных построек
    Задача: 

    Нивелировать негативную отзывную активность

    Что мы сделали: 

    разработали стратегию реагирования на негатив

    разместили компанию на отзывных сайтах и тем. каталогах (размещены на >179 площадках)

    создали положительные отзывы и упоминания - за 1-й квартал >492

    Результат: 

    каждый негативный отзыв закрыт 3-5 положительными

    пришло 11 заказов за 1-й квартал работы

    Сайт: 

    по понятным причинам мы не разглашаем клиента

  • Управление репутацией в тематике медицина и здоровье фото
    Задача: 

    Нивелировать негативную отзывную активность

    Что мы сделали: 

    разместили карточки компании на 10 ресурсах

    увеличили количество положительных упоминаний о клинике

    очистили ТОП-10 от негативных отзывов

    Результат: 

    каждый негативный отзыв закрыт 3-5 положительными

    ​количестов клиентов выросло

    Сайт: 

    по понятным причинам мы не разглашаем клиента

  • Кейс Восстановление репутации работодателя
    Задача: 

    Нивелировать негативные отзывы о компании

    Что мы сделали: 

    изучили HR стратегию предприятия;

    зарегистрировали компанию на 26 отзывных площадках;

    ​нивелировали негативные отзывы.

    Результат: 

    изменение состава сайтов на 50% (5 сайтов с негативными отзывами - 5 сайтов с нейтральными отзывами);

    естественность размещенных отзывов.

    Сайт: 

    клиента не разглашаем

  • Скриншот Управление репутацией жилищного комплекса
    Задача: 

    Нивелировать негативную отзывную активность

    Что мы сделали: 

    разработали стратегию реагирования на негатив

    разместили более 300 положительных отзывов

    проанализировали более 20 площадок с негативами

    Результат: 

    каждый негативный отзыв закрыт 3-5 положительными

    наблюдается устойчивый рост трафика

    Сайт: 

    по понятным причинам мы не разглашаем клиента

Наша команда

  • Вадим Скопинцев
    Генеральный директор

    Сделаем лучшее решение для привлечения клиентов из интернета, сделаем продажи!

  • Дмитрий Карпинский
    Директор по пропаганде

    Экспонента, бизнес должен и будет расти по экспоненте! Продавать, будете продавать!

  • Диана Зайцева
    Руководитель отдела развития

    «Протачиваем» Ваш ресурс для получения им продающих свойств. Захватываем клиентов для Вас!

  • Дмитрий Трацевский
    Руководитель разработки

    Разработанные нами сайты работают как часы!

  • Леонид Белкин
    Менеджер проектов

    Сделаем Ваш сайт продающим. Конверсия будет расти!

  • Татьяна Николаева
    Менеджер проектов, переводчик

    Пишем только уникальные и интересные тексты на русском и английском. Вам понравится!

  • Кирилл Миченус
    Разработчик

    Разработаем классный, продающий сайт. Внедрим интересные идеи!!

  • Павел Шульга
    Старший специалист по контекстной рекламе

    Грамотно используем Ваш рекламный бюджет. Выйдем на максимум заявок!

  • Евгения Лю-Ти-Фу
    PR-менеджер

    Ваш имидж в наших руках. Если вас нет в Интернете, то вас нет в бизнесе!

  • Марина Петренко
    Контент-менеджер

    Раскрываем все положительные стороны Вашего бизнеса для увеличения целевой аудитории!

  • Виктор Токмачев
    Менеджер по работе с иностранными клиентами

    Наши идеи подходят всем - иностранные клиенты охвачены!

  • Татьяна Ромакина
    Копирайтер

    Создадим уникальные продающие статьи. Лучший контент для Вашего сайта!

  • Леонид Родинский
    Копирайтер

    Написать уникальные тексты и заголовки – этого мало. Наполняем сайты неповторимым содержанием!

  • Анастасия Бондарева
    Копирайтер

    Правильно написанный рекламный текст способен творить чудеса! Удивительно, но слова могут продавать! И мы Вам это докажем!

  • Вячеслав Киосе
    Копирайтер

    Текст – это не просто слова. Посетители Вашего сайта получат информацию с внятным и понятным смыслом.

  • Павел Константинов
    Копирайтер

    Когда Вы чего-то не знаете или не понимаете – спросите того, кто знает, а лучше нескольких, и создайте свой собственный взгляд на вещи.

  • Стань одним Из нАс
    Трудоустройство

Клиенты

Наши услуги

Управление репутацией в интернете

Закрываем все негативные отзывы
Отрицательные отзывы перекрываем 5-7 положительными

Формирование репутации
Ежедневно ведем постинг с положительными отзывами и упоминания

Клиенты Вам доверяют
Живые положительные отзывы приводят Вам клиентов

Сроки: 
Уже через месяц
Результаты: 
Мнение о Вашей компании под контролем
Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 30 000 руб. в месяц
Управление репутацией в поисковых системах

Закрываем плохие отзывы
Негативные отзывы закрываются 5-7 положительными

Постоянное развитие
Ежедневно создаются положительные отзывы и упоминания

Доверие клиентов
Хорошие отзывы приводят Вам лояльных клиентов

Сроки: 
Уже через месяц
Результаты: 
Мнение о Вашей компании под контролем
Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 30 000 руб. в месяц
Управление имиджем в поисковых системах

Защита от негатива
На негативы 5-7 плюсов

Положительный имидж
Упоминания ежедневно

Новые клиенты
Отзывы = лояльность

Сроки: 
Уже через месяц
Результаты: 
Рост количества положительных упоминаний в сети
Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 30 000 руб. в месяц
Управление репутацией компании

Все негативы закрыты
Негативные отзывы закрываются 5-7 положительными

Репутация в плюсе
Регулярно создаем положительные отзывы и упоминания

Благодарные клиенты
Положительные отзывы приводят Вам новых клиентов

Сроки: 
Уже через месяц
Результаты: 
Контроль над репутацией компании в интернете
Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 30 000 руб. в месяц

Все негативы закрываем
Отрицательные отзывы закрываются 5-7 положительными

Вашему сайту доверяют
Ежедневно появляются положительные отзывы и упоминания

Клиенты, расположенные к Вам
Положительные отзывы способствуют появлению клиентов

Сроки: 
от 1 месяца
Результаты: 
Отличная репутация Вашего сайта в интернете
Оплата: 
По договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 30 000 руб. в месяц

Каждый негатив закрываем
В ответ 5-7 положительных

Супер репутация
Регулярно создаются отзывы

Доверяющие Вам клиенты
Через отзывы рост продаж

Сроки: 
уже через месяц
Результаты: 
контроль над репутацией магазина в интернете
Оплата: 
по договору, наличный и безналичный расчет
Цены: 
от 30 000 руб. в месяц
САМОЕ ИНТЕРЕСНОЕ НА СТРАНИЦЕ
“ЗЕКСЛЕР” В Facebook и ВКОНТАКТЕ