Системы мониторинга отзывов: выбираем лучшую

Мониторинговые исследования – это ключ к решению многих проблем

Способность слышать своих потенциальных контрагентов и понимание опыта их взаимодействия с любой компанией имеют безусловное значение для успеха. Без регулярного мониторинга отзывов обойтись в данном случае никак не удастся. Только с помощью этой стратегии можно определить те направления, на которых бизнес теряет и клиентов, и их доверие.

• Выявляются болевые точки и проблемы. Анализируя отзывы, мы точно определяем области, нуждающиеся в улучшении. Причём, касаться они могут как размещённого на интернет-ресурсе контента, так и дизайна или общей архитектуры сайта.
• Повышается удовлетворённость и лояльность клиентов. Внося изменения на основании отзывов пользователей, мы показываем, что к их мнению прислушиваются и оно имеет значение. Это помогает укреплять отношения и формировать доброжелательное восприятие продвигаемого продукта.
• Стимулируется улучшение качества. Объективные отзывы подсказывают новые идеи, оптимально соответствующие потребностям реальных клиентов.
• Обратная связь доставляет ценную для принятия решений информацию. С её помощью можно избежать ошибочных шагов в планировании развития.
• Предотвращаются потенциальные проблемы. Мониторинг отзывов помогает вносить изменения в стратегию продвижения раньше, чем допущенные ошибки наберут критическую массу. 

Метод ручного управления анализом в данном случае себя не оправдывает. Процедура слишком трудоёмкая и отнимающая чересчур много времени. Особенно, если речь идёт о проверке репутации крупного бизнеса и затрагивает обширный пласт запросов. Гораздо эффективнее прибегнуть к помощи автоматизированных систем. 

Brand Analytics

Анализирует СМИ и соцмедиа в виртуальном пространстве России и ближнего зарубежья. Осуществляет поиск по контенту в формате текста, изображений и видео, ищет упоминания в stories, учитывает функцию check-in. В качестве источников выступают: 

• Сайты госорганов, общественных организаций, влиятельных на рынке компаний;
• Веб-ресурсы СМИ;
• ВК и ОК, Х (бывший Twitter), видеохостинг YouTube, Тик-Ток и другие популярные интернет
• Площадки;
• Публичные каналы мессенджеров;
• Мобильные приложения, отзывные ресурсы, маркетплейсы, форумы, блоги, сервисы рекомендаций, карты.

Примечательно, что проверяется на релевантность не только текстовый формат, но и надписи на картинках. Вся полученная информация может подвергаться дополнительной обработке для удобства её учёта и анализа.

1. Разбивка на категории при помощи разметки тегами по интересующим ключевым фразам в автоматическом или ручном режимах. 
2. Информация об источниках сообщений (авторах), включающая отчёт о потенциальной аудитории (возраст, пол, география, лайки, комментарии). В таком виде достаточно просто формировать социально-демографический срез.
3. Настройка для получения информации об упоминаниях на заданных площадках или личных страничках ЛОМов. Здесь же включается сбор комментариев и других пользовательских реакций по интересующей теме.
4. Отчёты сохраняются в виде презентаций. Статистические данные (CSV, Excel, JSON) предполагают наличие срезов и фильтров, устанавливаемых по любому из параметров таблицы. 
5. Для учёта реакции на просматриваемые материалы включается анализ цитируемости отслеживаемых сообщений. Он показывает популярность темы и степень заинтересованности в ней аудитории.
6. Все посвящённые одному событию публикации группируются в общем отчёте. В случае предварительной настройки по индивидуальным параметрам (авторы, теги, уровень негатива и другие), система оповещает пользователя о проводимой информационной атаке или появлении репутационных угроз. 

В российском сегменте интернета Brand Analytics уверенно держит лидирующие позиции и является непременным участником всех рейтинговых обзоров.

Медиалогия

Ещё одна платформа мониторинга отзывов из российского ТОПа веб-сервисов, специализирующихся на сборе и анализе контента. В поле её охвата находится более 85 тыс. СМИ и 2,5 млрд социальных аккаунтов. База просматриваемых интернет-ресурсов обновляется и регулируется на постоянной основе. При этом распознавание и обработка материалов ведётся собственным поисковым алгоритмом, формирующим уникальный рейтинг запросов и ответов на них. 

Учитываются следующие критерии качества информации.

• Авторитет СМИ, его влиятельность и цитируемость, социальные и редакционные метрики. Последние отличаются от традиционных маркетинговых инструментов тем, что позволяют учитывать степень заинтересованности пользователя просматриваемой публикацией, на чём он задерживает внимание и где его теряет (уходит со страницы).
• Распределение позитивных и негативных материалов.
• Упоминание релевантного запроса в главной или второстепенной роли.
• Качество текста, наличие ключевой фразы в заголовке, прямая и косвенная речь, размер статьи, её расположение.
• Присутствие изображений.
• Параметры целевой аудитории.

Важно, что система умеет отделять естественный шум, сопутствующий любому произошедшему информационному поводу.

Отчёт формируется в виде официального МедиаИндекса, зарегистрированного компанией-разработчиком. Он оперирует шкалой -1000/+1000. Чем заметнее положение в материале искомого объекта и позитивнее его представление, тем выше занимаемая репутационная ниша в поле соцмедиа.

Все полученные результаты экспортируются в виде отчётов в популярные форматы документов.

Google Alerts

По сравнению с предшественниками, несомненно, уступает в гибкости и функционале. Но за счёт того, что базируется на платформе мирового поискового фаворита, имеет хорошую отзывчивость и результативность. Предоставляет способ эффективно следить за наиболее важными событиями по любым запросам и получать о них оперативную информацию. Всякий раз при появлении в интернете упоминания с использованием интересующих вас слов, система учитывает его и создаёт отдельное оповещение.

• В качестве источника может выступать как весь интернет, так и его сегменты: новости, финансы, блоги, обсуждения, видео.
• Регулируются языковые настройки мониторинга упоминаний и страны, в которых они публикуются.
• Отчёты приходят по электронной почте (требуется аккаунт Gmail) с заданной периодичностью.
• Предоставляются на выбор автоматически сформированные лучшие результаты или все появившиеся релевантные упоминания.

Google Alerts вряд ли стоит рассматривать в качестве профессионального инструмента мониторинга отзывов. Его несомненными достоинствами можно считать только бесплатность, абсолютную примитивность и поддержку мощной всемирной поисковой сети. 

YouScan

Продукт украинских разработчиков. В первую очередь хочет позиционироваться на рынках Северной и Латинской Америки, Европы и Англии. Как утверждают создатели, их продукт обладает лучшей в отрасли возможностью распознавания и идентификации графических изображений.

• Полмиллиона охваченных мониторингом источников медиа.
• Уровень точности классификации контента приближен к 95%.
• 500 млн данных площадка обрабатывает каждый день.
• Анализ аудитории производится на основании места жительства, демографии, интересов, профессиональной деятельности.
• Платформа даёт рекомендации, на каких лидеров мнений ориентируется релевантная группа.

Вся информация по данному продукту в настоящее время для Рунета является только справочной. В 2022 YouScan прервал свою деятельность на территории России, понеся вместе с тем существенные финансовые издержки. Потому судить о качестве данной мониторинговой системы можно лишь на основании явно необъективных рекламных выдержек из корпоративного брендбука.

ПрессИндекс

Комплексная онлайн-платформа, обладающая всеми атрибутами автоматизированной площадки мониторинга отзывов. С её помощью можно отследить упоминания бренда, названия компании, интересующего события в пространстве интернета. Сервис вполне подходит для маркетологов, специалистов по общественным связям, исследователей виртуального медийного ландшафта.

• В автоматическом режиме мониторит онлайн СМИ.
• По запросу проверяет контент блогов, новостных порталов, форумов.
• Анализирует программу передач телевизионных и радиостанций.
• Имеет доступ к площадкам соцмедиа, делает ревизию не только размещённого на них содержимого, но и состоявшихся пользовательских реакций.
• Интегрируется с социальными сетями. Отслеживание производится среди упоминаний в контенте и вызванных им комментариев.
• Даёт возможность составлять запросы по темам, источникам информации, авторам, ключевым фразам.
• Учитывает направленность публикаций, их репутационную перспективу (негатив или позитив), оценивает потенциальное воздействие на целевую аудиторию.

Собранные данные объединяются в аналитические отчёты и направляются на электронную почту или предоставляются через пользовательский интерфейс платформы.

Babkee

Бабки – самый молодой проект в линейке представленных систем мониторинга отзывов. С его помощью можно осуществлять контроль за наполнением СМИ и социальных площадок, анализировать контент, следить за активностью 40-миллионной аудитории в ежедневном режиме.

• Упоминания о бренде с целью выявления позитивных и негативных репутационных тенденций.
• Проверка эффективности запущенных в интернете рекламных кампаний.
• Анализ деятельности конкурентов в соприкасающихся релевантных нишах.
• Поддержка целевой группы пользователей.
• Оценка авторитетности источника материала на основе его популярности в сети и читательского охвата.
• Ведение отчётности по авторам проверяемого контента, включающей региональные сведения, возраст, контакты и другие параметры из открытых источников.
• Удаление из отчёта дублирующих материалов, вызванных вирусной активностью по злободневным направлениям.
• Автоматизация проверки за счёт сохранения настроенных поисковых фильтров. Помогает экономить время при обработке больших массивов данных и в процессе смены запросов.

Несомненным плюсом платформы Babkee является предоставление полного функционала системы мониторинга на бесплатном тарифе. Экспорт собранных результатов производится во все популярные форматы с поддержкой фильтрации по значимым критериям.