Всем привет! Отдел по управлению репутацией Зекслер подготовил полезный материал по щепетильной для всех организаций теме. Рассказываем о том, как Яндекс влияет на компании, как модерирует отзывы плюс несколько рекомендаций. Больше статей и интересных материалов в Телеграм-канале.
Отзывы – одни из ключевых факторов в принятии решения о покупке товара или приобретения услуги. Во многом нас к этому приучили маркетплейсы. Если на товар нет отзывов или есть негативные, это заставляет идти нас дальше и искать что-то получше. Особенно имеют вес отзывы с личным опытом, подробным взаимодействием, фотографиями и видео. Согласно исследованию AliExpress Россия и Data Insight, 99% пользователей изучают раздел отзывов перед совершением покупки, а 67% целенаправленно ищут отзывы в интернете, сравнивая информацию из разных источников.
Органические отзывы воспринимаются пользователями наравне с рекомендациями друзей, что делает их одним из самых эффективных инструментов продвижения.
Интересно, что отзывы влияют на потребителей по-разному:
Яндекс.Карты — это мощный инструмент с ежемесячной аудиторией более 85 миллионов человек. Ежедневно пользователи обращаются к сервису для решения различных задач: от поиска магазина или места для ужина до целенаправленного изучения информации о компании или объекте с целью приобрести товар или услугу.
Основные преимущества:
Платформа помогает быть компании на виду у целевой аудитории, предоставляет мощные аналитические инструменты для принятия бизнес-решений, позволяет поддерживать конкурентоспособность. В наших реалиях присутствие на Яндекс Картах необходимо бизнесу.
Рейтинг организации — это агрегированная оценка качества работы компании по пятибалльной шкале, которая формируется на основе отзывов и оценок пользователей. И рейтинг не равен простому среднему арифметическому оценок, как это происходит на других геосервисах и отзовиках. При его расчете учитываются следующие факторы:
Если на карточке менее 5 оценок, то рейтинг может быть нестабильным. Для новых компаний на Яндекс. Картах есть ограничение, пока у компании не более 5 оценок, её рейтинг не может превышать 4,3 балла.
Если ещё несколько лет назад бизнесу было достаточно иметь оценку от 4 до 4,5 единиц, а оценка 5, наоборот, выглядела сомнительно и могла вызвать вопросы, то сейчас, учитывая активность пользователей в информационном поле, массовую работу с репутацией и огромную конкурентность, мы пришли к тому, что норма – это минимум 4,8.
Показатель 4,8 и выше имеет особое значение для бизнеса:
Но не стоит забывать, что к этому рейтингу помогают прийти отзывы, которые также должны быть достоверными и вызывать доверие. Нельзя нагнать ботских комментариев и радоваться оценке. Во-первых, кроме того, что пользователи скролят цифры, они читают и изучают информацию. Во-вторых, алгоритмы Яндекса вам этого попросту не простят.
Основная задача модерации — обеспечение достоверности и объективности отзывов. Система направлена на защиту пользователей от:
Яндекс имеет двухэтапную систему модерации отзывов:
Автоматическая проверка – осуществляется с использованием технологий искусственного интеллекта и машинного обучения. В основном такой подход обусловлен тем, что поток отзывов просто невозможно посмотреть вручную. Но, к сожалению, зачастую именно данный этап проверки и не дает отзыву пройти модерацию. Искусственный интеллект имеет свойство ошибаться и не может полноценно учесть все факторы.
Основные направления применения ИИ в модерации:
Ручная модерация – направлена на проверку сложных случаев, контроль работы алгоритмов, обновление правил модерации и работу с обращениями пользователей.
Полных алгоритмов модерации платформа не раскрывает, но информации, которой они делятся, в целом, достаточно.
По задумке Яндекса «Такой комплексный подход к модерации позволяет поддерживать высокое качество контента на платформе и обеспечивать пользователей достоверной информацией для принятия решений». Но иногда он не дает выйти на платформу достоверному отзыву, который написан по всем правилам. Да, так бывает, и довольно часто.
Содержание отзыва:
Оптимальная длинна отзыва 200-300 символов. Избегайте слишком коротких и очень длинных отзывов.
Пишите то, с чем вы действительно столкнулись, выражайте свои эмоции и делитесь личным опытом. Указывайте конкретные детали, которые помогут быть вашему отзыву максимально достоверным и полезным. Не перебарщивайте с эмоциями, особенно в плане похвалы, выражайте благодарность естественно и без преувеличений. Более подробно с правилами написания отзыва можно ознакомиться на платформе https://yandex.ru/support/reviews/ru/rules.
Подготовка устройства и аккаунта к публикации:
Важно вести свою карточку, наполнять актуальной информацией и мотивировать клиентов делиться своим опытом.
Для повышения рейтинга компании необходимо:
Такой подход поможет повысить лояльность текущих клиентов и привлечь новых, что благополучно будет влиять на развитие бизнеса.
Важно постоянно следить за репутацией компании, и если на горизонте появился негативный отзыв, над ним незамедлительно нужно поработать. Если в отзыве недовольство вашими услугами, которое похоже на правду, обязательно дайте вежливый ответ пользователю, предложите исправить ситуацию (дать скидку, заменить товар и т.д.). Такой отзыв Яндекс Карты удалять откажутся, даже если по вашему мнению написанное в корне неверно.
Если в отзыве нет никакой конкретики, он короткий и не несет полезной информации, служба поддержки через “жалобу” может индивидуально рассмотреть вопрос удаления. В какую сторону в итоге повернет ситуация – заведомо неизвестно. Но шанс на исправление оценки есть.
Удалению подлежат также отзывы с оскорблениями, разжиганием ненависти, и те, которые нарушают законодательство РФ.
Яндекс.Карты стали незаменимым помощником для каждого пользователя в повседневной жизни. Благодаря развитой системе модерации и проверке отзывов, пользователи могут быть уверены в достоверности информации, представленной на платформе. Строгие правила публикации и двухэтапная система контроля (автоматическая проверка с помощью ИИ и ручная модерация) защищают от фейковых оценок и недостоверной информации, позволяя принимать взвешенные решения при выборе товаров и услуг. Да, эти же правила иногда могут не пропустить реальный отзыв, потому что система не идеальна, но если следовать инструкции, которую мы описали, шанс на прохождение отзыва равен 90%.
Пользователи получают доступ к проверенной информации о компаниях, могут оставлять собственные отзывы и участвовать в формировании общей картины качества услуг. При этом система поощряет честные и подробные отзывы, основанные на реальном опыте, что делает платформу максимально полезной для всех участников процесса — как для пользователей, так и для бизнеса.