24 полезных совета для правильного управления репутацией мобильного приложения

Это полный гайд по поддержке мобильного приложения в Google Play Market и App Store. Мы собрали опыт сопровождения репутации мобильных приложений в одной статье: делимся тонкостями корректировки рейтинга, рассказываем, как компании давать обратную связь на отзывы, на что кроме рейтинга необходимо обращать внимание при управлении репутацией приложения. Статья поможет компаниям из реального бизнеса (для которых приложение - это дополнение к основному каналу) понять проблематику, сформировать и запустить процесс управления репутацией, настроить планирование количественных и качественных показателей (для наглядности оценок сделали калькулятор как бонус к статье).

Чуть-чуть введения или какими примерами это вдохновлено

К нам приходят разные задачи (и направления) на управление репутацией. Одна из частых за последнее время - это управление репутацией в магазинах мобильных приложений. И наименее освещенная.

Задачи приходят от “реального” бизнеса: управляющих компаний, телеканалов, интернет-магазинов, службы доставки, такси, турагентств. Звучат запросы примерно одинаково: “У нас плохой рейтинг в Google Play, нам нужно его сделать 4+”.

Дальше никто не копает (а зря!). И мы делаем длиннющие презентации, описывая как все-таки делать правильно. Не только с точки зрения накрутки, но и с точки зрения процессов в компании, чтобы действия пользователей, пусть и негативные, не просто давали нам больше работы, а служили источником информации, обратной связи для компании (именно реальной, учитываемой обратной связи).

В том числе и для этого решили сделать это руководство, чтобы скидывать потенциальным клиентам с комментарием - “вот так делать правильно” :)

Приложение работает! Рейтинг? Да зачем он нужен?!

Немножко оффтопа. Компании (из “реального” бизнеса) основной фокус отдают запуску приложения и упускают, что сторы с момента первого релиза становятся, по сути, их лицом, которое ещё ДО скачивания, установки и начала работы с приложением видит клиент.

Представьте ситуацию. Компания, позиционирует себя как УК для клиентов бизнес класса. Серьезный такой бизнес, очень клиентоориентированный. Даже приложение для клиентов написали. Выложили 1,5 миллиона, может и 2. Все идеально, но… Заходит клиент в маркет, чтобы установить приложение, а там рейтинг 1,8. Какая будет реакция? В лучшем случае просто пропустит мимо глаз, но если вдруг где-то “накосячите” вспомнит всё, и отвратные отзывы и рейтинг в сторах и будет активно участвовать в собраниях за приглашение новой УК.

А все почему? Рейтинг  приложения пустили на самотек. Это чревато, так как

Рейтинг мобильного приложения влияет на имидж бренда

И это не голословное утверждение. Согласно исследованию Аpptentive, 71% респондентов признался, что оценка в магазине приложений от четырех звезд убедила их в надежности бренда.

Если компания выпускает мобильное приложение хочет или нет, но отныне она просто обязана управлять репутацией в сторах. Это факт, который нужно принять.

С чем нужно работать и как вообще расчитывается рейтинг

Думаете, рейтинг это все? На самом деле нет. Есть сами отзывы, есть ответы на эти отзывы и конечно есть раздел “Актуальное”. Но обо всем по порядку.

В App Store и Play Market рассчитывают рейтинг по-разному. Рейтинг в iOS - это сумма всех оценок, разделенная на их количество. Play Market в августе 2019 года отказался от усредненного рейтинга, о чем и сообщили при подведении итогов за 2019 год. Теперь больший вес у последних оценок.

Какой период в приоритете для расчета рейтинга сейчас самый важный, остается только догадываться. В релизе ограничились размытым определением:

Так как при переходе на новый расчет рейтинга Play Market  преследовал цель показать, как приложение работает в актуальном релизе, мы склоняемся к тому, что точка отсчета -  это последний релиз.

Работа над рейтингом приложения - это не разовая кампания, а постоянное сопровождение цифрового продукта

Кстати, для примерной оценки сколько нужно активностей, чтобы скорректировать рейтинг, мы используем удобный калькулятор. Пользуйтесь, чтобы понимать и оценивать сразу же :)

А теперь о “фишечках”.

И вот почему. Вернемся к приложению серьезной компании. Руководство увидело, что рейтинг приложения ниже некуда. Маркетолога и разработчика вызвали на ковер. И закрутилась машина по накрутке отзывов. Уже через 5-6 месяцев (если не попали в бан, конечно) пользователь заходит на страницу приложения, видит заветные 4 звезды, пробегается глазами ниже… И, О БОГИ, а король то голый! Самые верхние отзывы с оценкой 1!!! Как так?

А причина проста, по умолчанию сортировка отзывов в магазинах приложений стоит по полезности, а не по дате.  Актуальные  - так называет Play Market отзывы, за которые пользователи “проголосовали лайками”.  Чем больше лайков - тем выше отзыв в рейтинге полезности.

Пользователь начинает двигаться дальше, копает и видит еще более удручающую картину: негативные отзывы с той самой единицей вообще остались без какого-либо ответа. В голове сразу возникает дерево решений: либо компании вообще пофиг на мнение клиентов, либо всё действительно так и приложение ужасно. Ни одно из этих решений не сулит ничего хорошего и усиливает негативный эффект отторжения клиента. Компания получает негативно настроенного пользователя, готового придраться к любой фигне и не готового на что-либо закрыть глаза.

Только рейтинга для красивой картинки на странице приложения не достаточно.

Отработай негатив или умри

С ЧЕМ работать и для ЧЕГО стало яснее. Теперь нужно понять КАК, причем это КАК должно быть всеобъемлюще и закрывать все фронты сразу.

С негативом как на войне - или ты его или он тебя. Всё должно быть строго по алгоритму:

1. Отрабатываем реальные претензии.

На отзывы с недостатками  даем обратную связь. Все замечания по технической части приложения передаем в отдел технической поддержки.

2. После того, как проблему, озвученную в отзыве исправили представитель разработчика может изменить свой ответ на негативный отзыв и указать, что недостаток устранен, а также запросить обратную связь от пользователя. Результатом такой нехитрой тактики можно получить оценку выше прежней.

3. Удаляем неадекват - всплыл негативный отзыв без информации о недостатках приложения - поздравляем, это повод для удаления отзыва. Негативы, которые нарушают правила маркетов удаляют. Естественно, по запросу из личного кабинета разработчика.

4. Боремся с негативами в блоке полезные отзывы - продвигаем лайками положительные отзывы, вытесняем из полезных негатив.

Реакции на отзывы - неотъемлемый инструмент при корректировке рейтинга.

Сам себя не похвалишь, никто… или все же кто-то?

Довольные пользователи редко размещают отзывы и оценки. А те, кто не доволен - напишут об этом в маркете. Не сомневайтесь. Поэтому вопрос с рейтингом приложений всегда стоит остро. Как быть?

5.    Берем пример с Viber и предлагаем лояльным пользователям написать отзыв о приложении - настраиваем приложение так, чтобы оно само просило оставить оценку. Да, эта тактика в 90% случаев собирает оценки. Оценка с отзывом и оценка без отзыва для маркета имеют одинаковый вес. По статистике, просто оценки без отзыва, на 0,7 звезды выше, чем оценки с отзывами.

Главное не перестараться с запросом оценок, чтобы не нарушить личные границы пользователя. Результат тактики Viber на скрине и он говорит за себя.

6.    Как не “нахвататься” негативных отзывов при рассылке запроса на оценку? Запрашивайте оценки у тех пользователей, которые пользуются приложением регулярно и продолжительное время. С высокой вероятностью - это будут лояльные пользователи.

7.    Отключайте запрос оценки приложения во время технических сбоев.

8.    Накрутка отзывов и оценок - это тоже решение, этим инструментом пользуются многие разработчики. Тут важно придерживаться нескольких правил:

9.    Загрузка приложения только после перехода из поиска маркета или поисковой системы, а не по ссылке - так маркету не к чему будет придраться при модерации отзыва;

10.    Количество отзывов не больше 10% от общего объема установок - неписанное правило маркетов, которое сформировалось за годы их существования;

11.    1 отзыв - 1 устройство - отпечатки устройств еще никто не отменял;

12.     Эмуляторы под запретом - откроем вам секрет, сотрудники маркетов тоже знают об эмуляторах и уже научились их вычислять;

13.     При массовой накрутке оценок и отзывов - владельцы аккаунтов после установки и оценки приложения в Google Play должны возвратиться к приложению повторно и через несколько дней, открыть его - это не только повысит уровень доверия к оценкам оставленных ими, но и положительно скажется на позициях приложения в маркете ;

14.    Адекватные тексты отзывов, которые вызывают доверие - отзывам взятым с потолка, без информации имеющей отношение к приложению никто не верит;

15.    Отзывы в Play Market индексируются - можно использовать ключевые слова чтобы обойти конкурентов.

Будь открыт и честен, и люди к тебе потянутся

Отсутствие ответов разработчика (компании) наталкивает на мысль, возможно приложение уже никто не поддерживает и связываться с ним не стоит. Поэтому очень важно отвечать на отзывы.

16.    Отвечайте всем и каждому - тем кто хвалит и тем кто ругает.  Есть мнение, что стратегия может включать только ответы на негативы, но с ней можно поспорить. Во-первых, отвечать всем, это вежливо, человек уделил время и написал теплое слово, поэтому за “Спасибо” - спасибо. Во-вторых, обратная связь всегда полезна отношениям между брендом и клиентом.

17.    Оперативность ваше все - часто в маркет пишут чтобы получить оперативную помощь. Если проблема, указанная в отзыве, оперативно устраняется или профконсультация представителя разработчика полезна  - можно рассчитывать на изменение оценки на высшую.

18.    На отзывы отвечаем вежливо, об этом знают, но не всегда придерживаются правила.

19.    Помните о позиционировании. Транслируйте его в ответах на отзывы. Поэтому прежде чем запускать обратную связь очень полезно продумать, как отразить ценности компании в ответах. Если это статусная компания, ответ соответствует требованиям официального письма и начинаться с имени/ника автора отзыва и приветствия. Если для компании характерно дружественное общение, ответ можно начать с “Привет”. Заключительную часть ответа дополните девизом, напомните пользователям об основной миссии компании.

20.    Обратная связь пользователям занимает много времени. Отвлекать на это разработчика или технического специалиста нецелесообразно с точки зрения использования ресурсов. Но это не повод заставлять пользователя ждать. Тут поможет предварительная подготовка.  Изучаются основные проблемы пользователей, прописываются варианты ответов на отзывы с встречающимися проблемами. Проработав стандартные ответы один раз вы сохраните время специалистов технической поддержки без снижения качества уровня обратной связи.

Работать придется конкретно много и постоянно

Еще одна важная для владельцев приложений задача - регулярный мониторинг, регулярное реагирование. И это требует времени, сил и отлаженных процессов в команде.

21.    Выявление новых отзывов в режиме реального времени, для оперативных реакций на них и получения информации о слабых сторонах приложения;

22.    Отслеживание изменения отзывов для изменения ответов разработчика

23.    Еженедельный анализ результатов кампании, чтобы понимать в каком направлении движемся и устраивает ли темп движения;

24.    Внесение изменений в стратегию по корректировке рейтинга в случае незапланированной активности.

Самое сложное и болезненное - это наладить взаимодействие между ИТ и клиентским отделом. Все, как правило, загружены задачами и отвлекаться на разбор отзывов, подготовку ответов не хотят. Здесь придется договариваться, настаивать, ходить, просить и т.д. И самое главное - вывести это на уровень привычки, чтобы все участники выделяли на это время.

Пользователи ждут реакции на отзывы, не тогда, когда у команды появится время, а НЕМЕДЛЕННО

И повторение - мать учения! Заключение, в общем

И коротко о главном, что и как нужно сделать, чтобы в магазинах мобильных приложений с репутацией было всё хорошо или отлично.

• Работаем с рейтингом, отзывами и блокам “Актуальное” - хорошее мнение нового пользователя вам обеспечено.
• Даём на всё ответы от лица компании, мониторим и меняем ответы - вы клиентоориентированы и быстро решаете любой вопрос - об этом должен знать каждый!
• Просим, мотивируем, приглашаем оставить отзыв о вас - обращайтесь к вашим самым преданным пользователям, и они помогут защититься от волн негатива.
• Хвалим себя правильно - не ждём пока сработают призывы оставить отзыв, создаём их сами, но грамотно и осторожно.
• Готовим команду к объемному и постоянному труду - внутренняя команда, отвечающая за операционку, и ИТ должны быть готовы к постоянной и объёмной работе, когда их будут привлекать специалисты по управлению репутацией.

На этом всё :) Пишите в комментариях вопросы/предложения/уточнения.